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律師：客服行為反映滴滴企業(yè)價(jià)值觀 都是壟斷惹的禍
△央視財(cái)經(jīng)《交易時(shí)間》欄目視頻
本來(lái)是一起可以事先預(yù)防的犯罪，求救的信號(hào)卻多次人為地被忽略掉，這其中一個(gè)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是滴滴客服。
滴滴的客服是一種怎樣的存在?客服工作的不到位究竟是如何造成的?
記者在各大招聘網(wǎng)站上搜索滴滴客服招聘信息后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布招聘信息的公司大多數(shù)并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司，且應(yīng)聘門檻低，中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰即可。
有前滴滴員工在網(wǎng)上爆料，滴滴客服的權(quán)限很小，只能反饋問(wèn)題，很小的事都要上報(bào)處理。
廣東君言律師事務(wù)所高級(jí)合伙人 趙明野： 滴滴公司本身將客服外包，這種行為是一種普遍的市場(chǎng)商業(yè)行為，并不違反相關(guān)法律的規(guī)定，無(wú)可厚非。但滴滴公司作為一家出行服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該對(duì)外包客服制定比較嚴(yán)格的交付標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)該理順滴滴公司與外包公司之間的相關(guān)權(quán)利義務(wù)關(guān)系，比如設(shè)立分級(jí)處理制度等，在提供高效服務(wù)的同時(shí)，切實(shí)保障乘客的人身安全。
在事件發(fā)生之后，不少市民在網(wǎng)上吐槽滴滴客服的服務(wù)，其中一位網(wǎng)名“花子”的女士在打滴滴專車時(shí)遇到危險(xiǎn)，打了20分鐘VIP專線無(wú)人接聽，被警察解救后卸載滴滴APP。
還有一位程女士在懷孕期間因路線偏遠(yuǎn)，被滴滴專車司機(jī)中途趕下車，投訴到客服后，卻被客服封了賬號(hào)。
成都市民 程女士： 可能半天不到幾個(gè)小時(shí)之后，就登錄不了滴滴賬戶了，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)有一條信息是說(shuō)司機(jī)也投訴了我，所以很氣憤，不知道那個(gè)司機(jī)為什么要投訴我，是因?yàn)槲彝对V了他的原因嗎?對(duì)于滴滴的客服來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為他根本就沒有搞清楚這件事情的來(lái)龍去脈，然后就很武斷地去做一些決定，實(shí)際上很有可能發(fā)生一些更無(wú)法預(yù)料的結(jié)果。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，不僅是滴滴與外包客服的溝通機(jī)制出現(xiàn)問(wèn)題，更重要的是企業(yè)價(jià)值觀與經(jīng)營(yíng)理念在縱容作惡。而導(dǎo)致這個(gè)價(jià)值觀形成的本質(zhì)原因，是滴滴的市場(chǎng)壟斷。
