網(wǎng)友吐槽ofo充退押金“變年卡”
ofo稱年卡只是活動(dòng)不存在誤導(dǎo)消費(fèi)情況 律師認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)盡到說(shuō)明義務(wù)
網(wǎng)友認(rèn)為退押金(標(biāo)注方框處)選項(xiàng)不夠明顯
近日，有多名網(wǎng)友反映稱，在使用ofo小黃車APP時(shí)，充值押金或者退押金的時(shí)候被誘導(dǎo)消費(fèi)，或是充押金的時(shí)候變成年卡用戶，或是在退押金的時(shí)候被升級(jí)成年卡。ofo相關(guān)負(fù)責(zé)人員介紹，充押金可以直接選擇充值押金不購(gòu)買年卡；退ofo押金可以直接退款。律師表示，平臺(tái)應(yīng)盡到說(shuō)明義務(wù)。
事件
多名網(wǎng)友反映充押金變年卡
近日，網(wǎng)上出現(xiàn)多名網(wǎng)友投訴稱，使用ofo小黃車的APP軟件時(shí)，在充值押金或者退押金的時(shí)候，被“誘導(dǎo)”辦理了紅包年卡。
用戶何女士對(duì)北京青年報(bào)記者稱，她此前參加過(guò)免押金活動(dòng)，但9月6日打算騎車的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)軟件界面提示免押活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，需要交納押金。因?yàn)橼s時(shí)間，何女士點(diǎn)擊了“去交押金”按鈕，但她稱卻在毫不知情的情況下，變成了購(gòu)買年卡，花費(fèi)119元。“點(diǎn)擊充押金就跳出了119元的支付界面，沒(méi)看到有其他選項(xiàng)。”何女士的截圖顯示，她的紅包年卡有效期為一年，但APP內(nèi)還有提醒稱她未交納押金。
與何女士有著同樣遭遇的房先生在黑貓投訴平臺(tái)上投訴稱，昨天和同事出門吃飯時(shí)打算騎車，所以下載了APP注冊(cè)，打算臨時(shí)用一下，在軟件內(nèi)提示交押金后，房先生點(diǎn)擊了交押金按鈕。午飯過(guò)后，他打算退回押金，但卻發(fā)現(xiàn)押金中寫的是“企業(yè)用戶免押”，詢問(wèn)客服后得知他在不知情的情況下購(gòu)買了年卡。“出于對(duì)ofo的信任才會(huì)注冊(cè)，但竟然進(jìn)行誤導(dǎo)消費(fèi)。”
除了充值押金變成了辦理年卡以外，北青報(bào)記者注意到，還有人是在退押金的時(shí)候被“升級(jí)”成了年卡，導(dǎo)致退押金困難。張先生稱，他在近日打算退押金的時(shí)候看到，APP界面中提示稱，可以0元購(gòu)買紅包年卡，并可免押金。張先生于是點(diǎn)進(jìn)去，但是沒(méi)有注意到便將押金轉(zhuǎn)化成了年卡，“沒(méi)有退押金的選項(xiàng)了，客服說(shuō)年卡沒(méi)有辦法退回”。
買年卡活動(dòng)和充押金選項(xiàng)易混淆
體驗(yàn)
退押金前遭到7次“挽留”
9月7日，北青報(bào)記者下載ofo軟件進(jìn)行測(cè)試發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入頁(yè)面后，APP內(nèi)提示需要交納押金，點(diǎn)進(jìn)去后頁(yè)面上方顯示有一種“99元紅包年卡免押”的選項(xiàng)，下方白色較窄的選項(xiàng)是正常的交99元押金，這個(gè)選項(xiàng)中才有注明“隨時(shí)可退”，而兩個(gè)選項(xiàng)均為99元。
在退押金時(shí)，北青報(bào)記者注意到，退款前的“挽留”提醒多達(dá)7次，例如出現(xiàn)過(guò)“邀您免押騎行”“送你5元用車余額”“退押金后將無(wú)法使用優(yōu)惠”等，且“退押金”字樣字號(hào)小，在頁(yè)面下方，而且和“留下來(lái)”的字樣對(duì)比可看到，“退押金”顏色淺，稍不留意可能會(huì)錯(cuò)誤選擇。
回應(yīng)
ofo稱實(shí)際支付前可退出
北青報(bào)記者了解到，ofo小黃車近日推出了押金購(gòu)買年卡的活動(dòng)。用99元押金可以購(gòu)買小黃車一年的年卡。用戶在剛給小黃車充押金時(shí)，可以選擇充99元押金，再交車費(fèi)騎行；也可以選擇交99元，然后免押金騎行一年。同樣，在退費(fèi)時(shí)，也可以直接退掉押金或者參加不退押金購(gòu)買99元的年卡。
近日，一些用戶質(zhì)疑在充值或退還ofo小黃車押金時(shí)，被誤導(dǎo)進(jìn)入押金買年卡頁(yè)面，最后誤買價(jià)值99元的年卡。對(duì)此，ofo相關(guān)負(fù)責(zé)人員介紹，充押金可以直接選擇充值押金不購(gòu)買年卡；退ofo押金可以直接退款。用戶反映的押金買年卡實(shí)際為一個(gè)活動(dòng)，用押金購(gòu)買一年的年卡，一年內(nèi)可以免押金騎行，選擇進(jìn)入活動(dòng)頁(yè)面后如果不想購(gòu)買也可以退出。“這只是一個(gè)活動(dòng)，用戶可以參加也可以不參加，并不存在誤導(dǎo)消費(fèi)的情況。在實(shí)際支付前，用戶也有多次機(jī)會(huì)退出。”ofo相關(guān)負(fù)責(zé)人員介紹，活動(dòng)界面近日一直也未改變，ofo一直確保用戶押金可退。
說(shuō)法
誤導(dǎo)充值紅包年卡應(yīng)認(rèn)定無(wú)效
北京京都律師事務(wù)所常莎律師對(duì)北青報(bào)記者介紹，ofo在交退押金頁(yè)面跳出的紅包年卡充值，其實(shí)就相當(dāng)于平臺(tái)與用戶之間的一個(gè)紅包年卡充值格式條款，ofo應(yīng)盡到提示、說(shuō)明的義務(wù)，而ofo采用讓用戶誤以為可以免押金或退押金的方式誤導(dǎo)用戶同意該條款，用戶可能根本不知道形成了紅包年卡充值的合同關(guān)系。因此，根據(jù)《合同法》第四十一條法律規(guī)定，在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，該格式條款應(yīng)以用戶這一弱勢(shì)方的理解予以解釋，應(yīng)為無(wú)效。既為無(wú)效，ofo獲取用戶的充值資金無(wú)法律依據(jù)，應(yīng)予以退還。
同時(shí)，單車押金屬于物權(quán)法所規(guī)定的“動(dòng)產(chǎn)質(zhì)權(quán)”，用戶可以自由退還。如果在退款過(guò)程中出現(xiàn)異常，或超過(guò)7個(gè)工作日仍未收到退款，第一步可以撥打客服電話，或通過(guò)APP反映情況。如超過(guò)15日還未處理，可以提供手機(jī)支付記錄等相關(guān)憑證向平臺(tái)所在地的工商部門投訴，或撥打12315向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)尋求幫助。
常莎建議，ofo退押金頁(yè)面應(yīng)該向用戶以顯著方式提示正常退押金的渠道。用戶在退押金時(shí)候要仔細(xì)看清楚頁(yè)面。國(guó)家有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，用戶也要及時(shí)更新自己的認(rèn)知，提高法律意識(shí)。
文/本報(bào)記者 郭琳琳 劉珜 張香梅
