買鵝收到鴨、遲遲不發(fā)貨、售后玩消失、平臺(tái)在“裝睡”……直播帶貨頻頻“翻車”引發(fā)爭(zhēng)議不斷
直播帶“禍”，這事歸哪個(gè)“法”管？
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隨著直播帶貨的興起，貨不對(duì)板、質(zhì)量堪憂、售后維權(quán)難等投訴逐漸增多。業(yè)內(nèi)人士透露，直播間刷單炒信已形成一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈；一些主播帶貨前不看商品質(zhì)量，和商家一起欺騙消費(fèi)者，而平臺(tái)為了保流量則睜一只眼閉一只眼。當(dāng)前針對(duì)直播帶貨還存在缺乏監(jiān)管、處罰力度不夠等問題。
號(hào)稱賣的是“草原鵝”，到貨后才發(fā)現(xiàn)是普通鴨；熱銷的陽(yáng)澄湖大閘蟹其實(shí)是口感并不相同的“狀元蟹”；主播在直播里稱推薦的產(chǎn)品獲得“諾貝爾化妝學(xué)獎(jiǎng)”……
受疫情影響，今年的直播帶貨又火了一把。而拋開濾鏡、卸掉美顏后的一些網(wǎng)紅單品在到達(dá)消費(fèi)者手上后，出現(xiàn)貨不對(duì)板、質(zhì)量堪憂、售后維權(quán)難等廣受詬病的問題。直播帶貨頻頻“翻車”，主播、商家、平臺(tái)，誰(shuí)來?yè)?dān)責(zé)？直播帶貨中的亂象如何規(guī)范和監(jiān)管？
80克的蛋黃酥到手變45克
6月3日，有網(wǎng)友在社交媒體發(fā)文稱，在一知名網(wǎng)紅直播間看到其展示的蛋黃酥個(gè)大飽滿、色澤光鮮，但該網(wǎng)友購(gòu)買后收到的實(shí)物卻是“賣家秀與買家秀的區(qū)別”：貨不對(duì)板，大小嚴(yán)重縮水。
對(duì)此，商家解釋稱，6月3日售賣的是45克/顆定制款，與常規(guī)款80克/顆不同，價(jià)格也便宜了許多。不少網(wǎng)友并不買賬，有人評(píng)論認(rèn)為該直播存在虛假宣傳，稱收到的蛋黃酥不僅外皮破碎且味道不好，找到客服投訴后也沒有下文。目前該商品在淘寶店鋪上已下架。
此類事件并非個(gè)例。記者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)直播帶貨的投訴包括品質(zhì)沒有保障、虛假宣傳、一直不發(fā)貨、售后退款難等問題。來自中消協(xié)5月發(fā)布的《“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類負(fù)面信息66798條，網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新方式，虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中。
湖南的沈女士經(jīng)常通過直播買鮮花。她告訴記者，主播會(huì)通過下架商品，換個(gè)店家或新的鏈接等方式，使消費(fèi)者看不到之前的評(píng)價(jià)，“只能去直播間發(fā)言，有的主播讓找客服售后，有的主播裝作看不見，而有的還會(huì)說些難聽的話，說你是來?yè)v亂的。”上海的張女士則遭遇一家賣鞋的直播間遲遲不發(fā)貨，售后客服則玩起了消失。
防范、取證、監(jiān)管都有難度
據(jù)第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年3月，電商直播用戶規(guī)模達(dá)2.56億，占網(wǎng)購(gòu)用戶的37.2%。
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員邱寶昌認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的聚集效應(yīng)、粉絲效應(yīng)、放大效應(yīng)使網(wǎng)紅主播帶貨推銷商品的作用遠(yuǎn)超名人代言的廣告效果。
“如果對(duì)直播帶貨不加以合理引導(dǎo)與規(guī)范，會(huì)對(duì)市場(chǎng)秩序有很大影響。”邱寶昌指出，一些刷評(píng)論、利用無理由退貨刷單虛標(biāo)成交量等行為屢禁不止。
夏雨(化名)在深圳從事MCN機(jī)構(gòu)與商家品牌對(duì)接服務(wù)。他告訴記者，MCN機(jī)構(gòu)以網(wǎng)紅粉絲量、以往帶貨數(shù)據(jù)、活躍度等與商家談合作報(bào)價(jià)，一般是先收“坑位費(fèi)”，再加分成比例。
“交10萬(wàn)元的‘坑位費(fèi)’就保證賣10萬(wàn)元的貨，但是不保證退貨率。”夏雨說，“有一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈專門刷人氣和刷單。本質(zhì)上賺的就是商家的品牌推廣錢，然后以帶貨為幌子讓商家入局。”
記者在電商平臺(tái)和QQ群里都發(fā)現(xiàn)有提供刷單服務(wù)的交易，業(yè)務(wù)多樣，分門別類“明碼標(biāo)價(jià)”。“各種直播間業(yè)務(wù)，一手價(jià)格，低于市場(chǎng)價(jià)，真人粉絲互動(dòng)，刷動(dòng)態(tài)評(píng)分……”“真人慢刷粉絲1000個(gè)130元，熱門播放量每1000個(gè)3元，真人評(píng)論4元10個(gè)”。
種種亂象的背后反映出直播帶貨缺乏監(jiān)管、處罰力度不夠等問題。中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，有主播帶貨前不看商品質(zhì)量，和商家一起欺騙消費(fèi)者，“即便事后發(fā)現(xiàn)做了封號(hào)處罰，也可以很快換個(gè)號(hào)卷土重來，而平臺(tái)為了確保流量則睜一只眼閉一只眼。”
北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)也指出，主播和商家法律意識(shí)薄弱，違法成本較低。此外，直播具有即時(shí)性，事前很難防范，事中也很難取證，更多的是事后通過舉報(bào)、投訴等解決，監(jiān)管起來也有難度，缺少監(jiān)管手段和經(jīng)驗(yàn)。
目前缺乏明確的法律規(guī)范和界定
直播帶貨涉及主播、商家以及平臺(tái)等多個(gè)主體，出現(xiàn)售后問題，消費(fèi)者到底該找誰(shuí)？
多位受訪專家表示，目前，直播帶貨沒有明確的法律規(guī)范和界定，業(yè)界也有不同解讀。
趙占領(lǐng)認(rèn)為，直播帶貨本身雖沒有明確的法律定義，但是按照直播帶貨的表現(xiàn)形式來看，符合電子商務(wù)法中所規(guī)定的電子商務(wù)的概念，受電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和廣告法等約束。
直播帶貨“翻車”，主播有沒有責(zé)任？趙占領(lǐng)分析了主播承擔(dān)法律責(zé)任的兩種情況：“一是為自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品宣傳，這種情況下，其角色是產(chǎn)品銷售者，若宣傳內(nèi)容虛假，則涉嫌構(gòu)成欺詐，需承擔(dān)假一賠三的法律責(zé)任；二是為其他商家做宣傳，這種情況下，其角色是廣告經(jīng)營(yíng)者及廣告發(fā)布者，需要對(duì)作為廣告主的商家廣告內(nèi)容的真實(shí)性、合法性盡到審查義務(wù)，否則對(duì)此承擔(dān)連帶責(zé)任。”
在朱巍看來，現(xiàn)有的電子商務(wù)法沒有區(qū)分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者。他認(rèn)為，直播平臺(tái)表面上是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，但在實(shí)際操作中，一定程度上可轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，主播身份也從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用者成為平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者。
“但這一部分在法律上并沒有明確規(guī)定，銷售行為中的宣傳是否算廣告行為、平臺(tái)責(zé)任如何劃定也有爭(zhēng)議。”朱巍建議，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)牽頭制定具體的實(shí)施規(guī)范，將社交電商、直播電商等新業(yè)態(tài)納入，按類別詳細(xì)劃分，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行分類監(jiān)管。
今年4月，58名網(wǎng)絡(luò)主播被禁止5年內(nèi)在全行業(yè)注冊(cè)和直播，黑名單制度成為拉緊行業(yè)規(guī)范的第一道防線。6月5日，國(guó)家網(wǎng)信辦、全國(guó)“掃黃打非”等8部門表示將啟動(dòng)為期半年的網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)專項(xiàng)整治和規(guī)范管理行動(dòng)，其中包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨管理規(guī)則的探索和實(shí)施。
近日，中商聯(lián)媒體購(gòu)物專業(yè)委員會(huì)將牽頭起草行業(yè)內(nèi)首部全國(guó)性社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)《視頻直播購(gòu)物運(yùn)營(yíng)和服務(wù)基本規(guī)范》和《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物誠(chéng)信服務(wù)體系評(píng)價(jià)指南》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，或使直播帶貨有規(guī)可循，迎來標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。
“在法律出臺(tái)之前，行業(yè)制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范從業(yè)者行為是好的開始。”邱寶昌表示，“但是更需要法律的強(qiáng)制力，不斷完善修訂相應(yīng)的法律法規(guī)，使之能適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展和交易形式的變化。”
