3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。其中，“快遞送上門”成為社會公眾熱議的焦點。

截至目前，新規(guī)實施已有3個多月。消費者反映強(qiáng)烈的快遞不送上門問題是否有改善？快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否有提升？打通快遞“最后一公里”，還有哪些堵點和困難？記者與專家、讀者深入交流探討，并跟蹤記錄快遞小哥忙碌的一天，實地調(diào)查反映快遞工作現(xiàn)狀。

制圖：張博闖

新規(guī)施行后，“快遞送上門”情況有了很大改善，但仍有提升空間

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)也快速擴(kuò)張。但是，因快遞數(shù)量迅猛增加，有的快遞小哥在未征得客戶同意的情況下，擅自將快遞放到快遞柜或快遞驛站，引起部分消費者的不滿。

“我爸媽住6樓，腿腳不太好，又沒有電梯，下趟樓都不容易，更別說提著沉重的快遞了。”湖北武漢市的楊先生說，他經(jīng)常給爸媽買一些日用品，好幾次快遞員沒有打電話就把快遞放在了快遞柜，老人家只能把紙箱子一點點挪上樓，“送貨上門不僅是方便與否的問題，更是消費者應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益，尤其是老年人和殘疾人。”

還有一些消費者購買了生鮮產(chǎn)品，由于快遞員沒有送上門，造成不小的損失。“快遞員拒絕將生鮮快遞送貨上門，超時后又私自把快遞寄回，我投訴了快一個月，都沒有收到快遞公司后續(xù)處理結(jié)果。”近日，家住江蘇常州市的韓女士反映，自己寄往蘇州相城區(qū)的一份水蜜桃生鮮快遞被快遞員拒絕送貨上門，寄出10天后，快遞員竟擅自將超時的快遞寄回了發(fā)貨地址，導(dǎo)致水蜜桃全部爛掉。

今年3月，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端設(shè)施。這條規(guī)定得到了消費者的廣泛支持。

在采訪中，不少讀者、網(wǎng)友反映，近段時間，快遞服務(wù)已有很大改善。上班忙碌的年輕人覺得快遞送上門，省去了取件的時間；老年人、殘疾人等認(rèn)為快遞送到家，買大件商品、一次買多件也不用擔(dān)心取件的麻煩。讀者、網(wǎng)友表示，快遞送上門不僅推動了快遞行業(yè)的發(fā)展，提升了用戶體驗，也能夠促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費，推動商品銷售市場的發(fā)展。

“現(xiàn)在快遞都送到家門口了。有的快遞員會給我打電話，有的快遞員會發(fā)短信通知我放門口了，注意查收。”廣東惠州市的樸先生說，這段時間，快遞大多能及時送上門，方便了許多。

同樣，北京市的李女士也有類似感受。“以前，快遞員經(jīng)常把快遞直接放樓下超市的代收點，然后發(fā)短信通知我，讓我自己去取。我去取件還要給超市交1元錢的保管費。”李女士說，1元錢雖然不多，但花得冤枉，“現(xiàn)在好多了，快遞都是送到家門口。”

不過，值得注意的是，快遞投送“最后一公里”問題還沒有徹底解決，仍有快遞員在未經(jīng)消費者同意的情況下，私自將快遞寄放在快遞柜或驛站。

“快遞員沒經(jīng)過我同意就把快遞放在了驛站。我聯(lián)系了快遞員，他表示不送貨上門。”前不久，內(nèi)蒙古鄂爾多斯市的李先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上投訴。

江蘇泰州市的孫先生反映，最近有好幾個快遞都沒有送貨上門，“我投訴了多次，其中一家快遞公司說，如果只有一件就不會送貨上門，得等湊齊多件才會送上門。還有的快遞明明沒有收到，卻在物流詳情里顯示‘已送達(dá)’，不知道送到哪里去了。”在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的督促下，快遞員按照孫先生的要求送貨上門，并賠償丟失的快遞。

“新規(guī)實施后，仍然有快遞員不遵守規(guī)定擅自投放快遞柜或驛站，可能還是因為缺乏相應(yīng)的懲戒機(jī)制。如果能夠?qū)爝f員的行為進(jìn)行科學(xué)獎勵與懲戒，應(yīng)該會促進(jìn)新規(guī)更好實施。”湖北武漢市的讀者李僑說。

快件數(shù)量龐大，人力相對不足，快遞員面臨不小的壓力

到底是什么堵住了快遞送上門的“最后一公里”？前不久，記者在江西南昌市跟隨快遞員周進(jìn)（化名）從事了一天的快遞工作。

不到7點，位于江西南昌市紅谷灘區(qū)鳳閣路鳳凰小區(qū)邊的10余個快遞倉，已經(jīng)進(jìn)入了忙碌的分貨階段。

周進(jìn)一邊將快遞按照不同類型細(xì)致分類，一邊在腦海里將今天要走的路線過幾遍，再將一個個快遞袋依次裝進(jìn)電動三輪車。車子因承重，眼見著矮了幾厘米。

從豐和北大道一路向南，過了廬山南大道交口，便是周進(jìn)的快遞運送范圍。在盛世洪城小區(qū)的快遞驛站，周進(jìn)抬進(jìn)去一個大包裹，里面有40多件快遞等待分發(fā)。周進(jìn)拿出電話給客戶撥過去。第一個電話就沒打通，連續(xù)撥打7次，才終于等到客戶回復(fù)：“幫我把快遞放在驛站”。

周進(jìn)的手機(jī)顯示，今天上午一共有380單派送任務(wù)，其中標(biāo)注要求送上門的有20多單。“如果都是這種情況，今天恐怕送不完了。”周進(jìn)說。

2個幼兒園、3個封閉式小區(qū)，還有4家機(jī)關(guān)單位……周進(jìn)的派送區(qū)域中有的是封閉式管理，有的單位工作時間還不能接電話。周進(jìn)從車頂拉下兩個橙色環(huán)保袋，一邊往快遞柜里投放快遞，一邊撥打客戶電話。“有些泡沫箱子，看起來應(yīng)該是生鮮，所以得通知到位。有的小件就直接放在快遞柜里了。”他打了幾個電話，被客戶拒接，便將快遞放在快遞柜中。

去年8月份入職后，周進(jìn)很快摸清了周邊情況，比如哪些客戶平時要放驛站和快遞柜，哪些單位只能放在門衛(wèi)室，心里面有著一本活地圖，“如果對方堅持必須送上門，電話打不通就只能放到最后，等中飯或者晚飯時間再派送。送快遞還是需要雙方的理解。”除了派送快遞，周進(jìn)還時不時地接到新派單，有一些需要寄送的快遞。一上午來來回回、樓上樓下，周進(jìn)帶著的1升礦泉水，不到中午就喝完了。

一直忙到下午1點多，等周進(jìn)回到網(wǎng)點，380件快遞還有5件沒有送出去，都是標(biāo)記送到家但是電話打不通的。“這一上午，電話聯(lián)系40多位客戶，一次就打通的一個沒有。有的客戶看到未接來電后回了電話，要不然，沒送出去的快遞還會更多。”周進(jìn)無奈地說。

吃完飯后還要繼續(xù)卸貨，周進(jìn)來不及加熱自帶的飯菜，就在隔壁超市泡了一碗面。陸陸續(xù)續(xù)有好幾位送完貨的快遞小哥走了進(jìn)來。大家一邊吃，一邊算賬：一單快遞，快遞員能夠掙大約0.9元，快遞柜的費用是0.2到0.3元，需要快遞員自掏腰包，快遞驛站在公司補(bǔ)貼后還需要付0.5元。折算下來，送一件快遞大約能掙0.5元。

周進(jìn)已經(jīng)干了5年多的快遞工作，對于這一行算是輕車熟路，每個月大概要送1.8萬單，平均每天600單。“每個月能掙幾千塊錢。但這兩個月，投訴明顯增多，收入也下降了。”周進(jìn)說，這兩個月的投訴量增加了近一倍，一個月大概有10件，大多是沒送上門被投訴了，“按規(guī)定要扣績效，50元到100元不等。”

去年的“618”“雙11”幾個大促銷期間，周進(jìn)平均每天要送1000余單，最高的一天達(dá)到了1300余單。“1000多單，每單都打電話，著實有些忙不過來。”周進(jìn)說。

提升快遞服務(wù)水平，滿足消費者要求，也是快遞企業(yè)發(fā)展的根本所在

走進(jìn)鳳凰小區(qū)，臨街有五六家快遞公司的貨倉，彩色的招聘廣告貼在門楣上，很是顯眼。

“老快遞員辭職的越來越多，招人也越來越難。”快遞公司網(wǎng)點經(jīng)理謝峰坦言，周進(jìn)入職前網(wǎng)點有4個快遞員，都辭職不干了。

“投訴量翻了3倍。”謝峰很無奈，鳳凰小區(qū)的這個網(wǎng)點屬于服務(wù)明星網(wǎng)點，一天有3000多單快遞，原本一周投訴量能控制在10次以下，但這兩個月投訴量的激增直接影響到網(wǎng)點評分和業(yè)績。

某快遞公司客服主管王雷說：“每單快遞都打電話，勢必會降低快遞投送效率，一旦造成快遞積壓，仍會被投訴。”對此，也有讀者提出了不同意見。“我只希望快遞送上門，沒必要非得打電話通知我。這樣快遞員節(jié)省時間，我也不會總是被快遞電話打斷工作。”北京市讀者鄧女士說。

實際上，新規(guī)定明確，收件人不能當(dāng)面驗收快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可與用戶另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認(rèn)收到快件方式。也就是說，并非一定要打電話給客戶。

不久前，井岡山大學(xué)副校長敖四江對新就業(yè)群體做過一次系統(tǒng)調(diào)研。“有人對于送貨上門有迫切需求，也有人希望快遞小哥少打擾，直接放在快遞柜或者驛站就行。”敖四江認(rèn)為，“針對不同的需求，快遞企業(yè)應(yīng)該提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。滿足客戶的要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這是快遞企業(yè)發(fā)展的根本。快遞政策的落地實施，需要多方共同努力。”

專家建議，電商平臺應(yīng)注重與快遞公司合作協(xié)調(diào)，共同構(gòu)建高效、便捷的物流體系。比如，電商平臺可以利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢提供更加精準(zhǔn)的市場需求預(yù)測，協(xié)助快遞公司更好規(guī)劃配送路線和運力安排。快遞平臺也可以開發(fā)更加多元化的服務(wù)，為消費者提供“送到我家”“驛站自取”或者“投放快遞柜”等多種選擇，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

浙江臺州市讀者江德斌建議，還可利用市場化手段緩解快遞上門與否的矛盾，“比如，選擇快遞自取可以在消費者購買商品時給予一定的優(yōu)惠，或者累計積分，可兌換相應(yīng)的獎品。”

針對快遞員短缺現(xiàn)狀，有讀者建議快遞公司可通過增加薪酬，加強(qiáng)對快遞員的關(guān)心關(guān)愛，提升快遞員的職業(yè)認(rèn)同感等方式，逐步解決快遞行業(yè)人力資源短缺問題。

“目前的快遞市場，已經(jīng)是一個相對成熟的細(xì)分化市場，但還需要進(jìn)一步貼近消費者的實際需求。”商務(wù)部研究院流通與消費研究所所長董超認(rèn)為，“還要注意，快遞新規(guī)是對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提出的要求，企業(yè)不能把壓力通通甩給快遞員。企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)，推動降成本和強(qiáng)管理，在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和派單效率上實現(xiàn)平衡，才能抓住機(jī)遇，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”

專家表示，良好的市場環(huán)境需要多方共同參與，無論是經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)、快遞員，還是消費者，都應(yīng)朝著實現(xiàn)利益最大公約數(shù)的方向共同努力，以實現(xiàn)快遞服務(wù)水平、消費者滿意度、企業(yè)和快遞員收益提升的多贏局面。

來源：人民日報