吳國斌:

　　化解游客矛盾糾紛有訣竅

　　“談吐不急躁有條理，才能鎮(zhèn)得住場”

　　笑容和藹可親，說話有條不紊，語速慢而清晰，是吳國斌給人的第一印象。2011年，他在自家樓下開了一家餐飲店，經(jīng)營得有聲有色，在本地居民、商家間名氣十足。走在沙坡尾片區(qū)的街道上，不少人都會親切地喊一聲“斌哥”。

　　沙坡尾的生活氣息和人文味道進(jìn)入大眾視野后，這里逐漸成為備受青睞的電影取景地和網(wǎng)紅打卡點，隨著越來越多游客到訪、商店開張，矛盾糾紛難免發(fā)生。吳國斌告訴記者，有時游客騎行到木棧道上，志愿者們上前勸阻，一不小心就會發(fā)生矛盾，一個聽不進(jìn)，一個勸不動，雙方爭吵起來，志愿者就領(lǐng)著游客到吳國斌家里去，“斌哥，你來幫忙評評理！”

　　“到這里來本意是游玩，放松心情才能享受美景，和氣更重要……”輕言慢語平息雙方的火氣，吳國斌邀請眾人坐下，泡上一壺茶，緊接著講起道理，“這里人多，路窄，騎自行車也不安全，如果不小心撞到其他游客，豈不破壞大家的心情。”吳國斌繼續(xù)分析，“木棧道承載力有限，太多人騎自行車，也容易對木棧道造成損害，大家將心比心，入鄉(xiāng)隨俗。”順著話頭，吳國斌和游客拉起家常，“有空可以過來泡泡茶，我就住這邊，隨時歡迎啊。”老廈門人的熱情好客融化誤會，干戈也化為玉帛。

　　受邀成為沙坡尾評理室的評理員后，作為沙坡尾商家協(xié)會會長，吳國斌也常常幫忙化解商戶間的矛盾。次數(shù)多了，吳國斌分享起經(jīng)驗訣竅:一方面，談吐不急躁、有條理，才能“鎮(zhèn)得住場”，有利于厘清矛盾關(guān)系；另一方面，要讓當(dāng)事人站在對方的位置考慮，“如果你是他，如今遭遇的是怎樣的困難？如果你這樣做，會給別人造成怎樣的麻煩？”吳國斌總結(jié)，“很多時候把幾位當(dāng)事人約到一起，大家心平氣和地陳述觀點，我們根據(jù)經(jīng)驗慢慢梳理清楚各種關(guān)系，一些問題就迎刃而解了。”

　　許長忠:

　　總結(jié)提煉評理四步法

　　“做好功課，一定要到現(xiàn)場去看”

　　在沙坡尾社區(qū)黨委書記許長忠看來，當(dāng)評理員是社區(qū)書記的重要職責(zé)之一，評理的根本目的是把矛盾消化在基層，“只有讓居民都滿意了，才能促進(jìn)社區(qū)更加和諧穩(wěn)定”。

　　作為沙坡尾評理室的評理員，許長忠發(fā)現(xiàn)，要評理的事情不少，需要不斷地學(xué)習(xí)。“多學(xué)習(xí)政策、知識作為法理依據(jù)，評理時才能更有底氣。”其次，許長忠告訴記者，評理時，自己還會提前站在雙方角度，設(shè)想當(dāng)事人的遭遇和想法，達(dá)成共識后，評理效率也會更高。此外，許長忠認(rèn)為，解決問題的關(guān)鍵，是要剖析清楚矛盾的根本原因。耐心傾聽訴求，了解來龍去脈，對當(dāng)事人的情況做好功課，而且一定要到現(xiàn)場去看。

　　在評理工作中，許長忠也有一套方法。此前有居民發(fā)現(xiàn)，平時每月四五十元的水費突然在某月漲到800多元，上下排查了一通才找到原因，原來是隔壁租客裝修時把地下水管挖壞了，水不知不覺漏了一個月。在賠償問題上，雙方起了爭執(zhí)。事情鬧到社區(qū)，許長忠立刻表示，不用著急，問題肯定會處理。“第一步要穩(wěn)住居民情緒，明確表示介入調(diào)查。”許長忠介紹起處理方法，第二步，根據(jù)事件情況判斷問題解決的難易程度，做出預(yù)案后向當(dāng)事人作出承諾，“這件事可以在2天內(nèi)解決”。第三步，許長忠找到當(dāng)事租客與房東，動之以情曉之以理，“平白要多交這800元水費，設(shè)身處地你們作何感想？”之后再協(xié)商賠償方案，為了以絕后患，不僅要償清這額外的水費，地下水管也必須盡快更換。因此，第四步就是督促問題得到徹底解決，直到房東、租客和當(dāng)事居民定下水管更換時間，這場評理才告以成功。“為了杜絕一些矛盾在評理化解后復(fù)燃，要從根本上去解決。”許長忠說。

　　【數(shù)據(jù)】

　　思明區(qū)信訪評理

　　化解率98.48%

　　思明區(qū)街道、社區(qū)實現(xiàn)信訪評理室100%覆蓋，共建立區(qū)、街道、社區(qū)三級評理室110個，聘用評理員1275人，至今開展評理264件次，化解率98.48%。其中，今年以來廈港街道各級評理室共開展評理76件，已成功化解74件。

（本組文/記者  柯  笛  通訊員  劉  丹）