吳國(guó)斌:
化解游客矛盾糾紛有訣竅
“談吐不急躁有條理，才能鎮(zhèn)得住場(chǎng)”
笑容和藹可親，說(shuō)話有條不紊，語(yǔ)速慢而清晰，是吳國(guó)斌給人的第一印象。2011年，他在自家樓下開了一家餐飲店，經(jīng)營(yíng)得有聲有色，在本地居民、商家間名氣十足。走在沙坡尾片區(qū)的街道上，不少人都會(huì)親切地喊一聲“斌哥”。
沙坡尾的生活氣息和人文味道進(jìn)入大眾視野后，這里逐漸成為備受青睞的電影取景地和網(wǎng)紅打卡點(diǎn)，隨著越來(lái)越多游客到訪、商店開張，矛盾糾紛難免發(fā)生。吳國(guó)斌告訴記者，有時(shí)游客騎行到木棧道上，志愿者們上前勸阻，一不小心就會(huì)發(fā)生矛盾，一個(gè)聽不進(jìn)，一個(gè)勸不動(dòng)，雙方爭(zhēng)吵起來(lái)，志愿者就領(lǐng)著游客到吳國(guó)斌家里去，“斌哥，你來(lái)幫忙評(píng)評(píng)理！”
“到這里來(lái)本意是游玩，放松心情才能享受美景，和氣更重要……”輕言慢語(yǔ)平息雙方的火氣，吳國(guó)斌邀請(qǐng)眾人坐下，泡上一壺茶，緊接著講起道理，“這里人多，路窄，騎自行車也不安全，如果不小心撞到其他游客，豈不破壞大家的心情。”吳國(guó)斌繼續(xù)分析，“木棧道承載力有限，太多人騎自行車，也容易對(duì)木棧道造成損害，大家將心比心，入鄉(xiāng)隨俗。”順著話頭，吳國(guó)斌和游客拉起家常，“有空可以過(guò)來(lái)泡泡茶，我就住這邊，隨時(shí)歡迎啊。”老廈門人的熱情好客融化誤會(huì)，干戈也化為玉帛。
受邀成為沙坡尾評(píng)理室的評(píng)理員后，作為沙坡尾商家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，吳國(guó)斌也常常幫忙化解商戶間的矛盾。次數(shù)多了，吳國(guó)斌分享起經(jīng)驗(yàn)訣竅:一方面，談吐不急躁、有條理，才能“鎮(zhèn)得住場(chǎng)”，有利于厘清矛盾關(guān)系；另一方面，要讓當(dāng)事人站在對(duì)方的位置考慮，“如果你是他，如今遭遇的是怎樣的困難？如果你這樣做，會(huì)給別人造成怎樣的麻煩？”吳國(guó)斌總結(jié)，“很多時(shí)候把幾位當(dāng)事人約到一起，大家心平氣和地陳述觀點(diǎn)，我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)慢慢梳理清楚各種關(guān)系，一些問(wèn)題就迎刃而解了。”
許長(zhǎng)忠:
總結(jié)提煉評(píng)理四步法
“做好功課，一定要到現(xiàn)場(chǎng)去看”
在沙坡尾社區(qū)黨委書記許長(zhǎng)忠看來(lái)，當(dāng)評(píng)理員是社區(qū)書記的重要職責(zé)之一，評(píng)理的根本目的是把矛盾消化在基層，“只有讓居民都滿意了，才能促進(jìn)社區(qū)更加和諧穩(wěn)定”。
作為沙坡尾評(píng)理室的評(píng)理員，許長(zhǎng)忠發(fā)現(xiàn)，要評(píng)理的事情不少，需要不斷地學(xué)習(xí)。“多學(xué)習(xí)政策、知識(shí)作為法理依據(jù)，評(píng)理時(shí)才能更有底氣。”其次，許長(zhǎng)忠告訴記者，評(píng)理時(shí)，自己還會(huì)提前站在雙方角度，設(shè)想當(dāng)事人的遭遇和想法，達(dá)成共識(shí)后，評(píng)理效率也會(huì)更高。此外，許長(zhǎng)忠認(rèn)為，解決問(wèn)題的關(guān)鍵，是要剖析清楚矛盾的根本原因。耐心傾聽訴求，了解來(lái)龍去脈，對(duì)當(dāng)事人的情況做好功課，而且一定要到現(xiàn)場(chǎng)去看。
在評(píng)理工作中，許長(zhǎng)忠也有一套方法。此前有居民發(fā)現(xiàn)，平時(shí)每月四五十元的水費(fèi)突然在某月漲到800多元，上下排查了一通才找到原因，原來(lái)是隔壁租客裝修時(shí)把地下水管挖壞了，水不知不覺(jué)漏了一個(gè)月。在賠償問(wèn)題上，雙方起了爭(zhēng)執(zhí)。事情鬧到社區(qū)，許長(zhǎng)忠立刻表示，不用著急，問(wèn)題肯定會(huì)處理。“第一步要穩(wěn)住居民情緒，明確表示介入調(diào)查。”許長(zhǎng)忠介紹起處理方法，第二步，根據(jù)事件情況判斷問(wèn)題解決的難易程度，做出預(yù)案后向當(dāng)事人作出承諾，“這件事可以在2天內(nèi)解決”。第三步，許長(zhǎng)忠找到當(dāng)事租客與房東，動(dòng)之以情曉之以理，“平白要多交這800元水費(fèi)，設(shè)身處地你們作何感想？”之后再協(xié)商賠償方案，為了以絕后患，不僅要償清這額外的水費(fèi)，地下水管也必須盡快更換。因此，第四步就是督促問(wèn)題得到徹底解決，直到房東、租客和當(dāng)事居民定下水管更換時(shí)間，這場(chǎng)評(píng)理才告以成功。“為了杜絕一些矛盾在評(píng)理化解后復(fù)燃，要從根本上去解決。”許長(zhǎng)忠說(shuō)。
【數(shù)據(jù)】
思明區(qū)信訪評(píng)理
化解率98.48%
思明區(qū)街道、社區(qū)實(shí)現(xiàn)信訪評(píng)理室100%覆蓋，共建立區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)評(píng)理室110個(gè)，聘用評(píng)理員1275人，至今開展評(píng)理264件次，化解率98.48%。其中，今年以來(lái)廈港街道各級(jí)評(píng)理室共開展評(píng)理76件，已成功化解74件。
（本組文/記者 柯 笛 通訊員 劉 丹）
