吳國(guó)斌:
化解游客矛盾糾紛有訣竅
“談吐不急躁有條理,才能鎮(zhèn)得住場(chǎng)”
笑容和藹可親,說(shuō)話有條不紊,語(yǔ)速慢而清晰,是吳國(guó)斌給人的第一印象。2011年,他在自家樓下開了一家餐飲店,經(jīng)營(yíng)得有聲有色,在本地居民、商家間名氣十足。走在沙坡尾片區(qū)的街道上,不少人都會(huì)親切地喊一聲“斌哥”。
沙坡尾的生活氣息和人文味道進(jìn)入大眾視野后,這里逐漸成為備受青睞的電影取景地和網(wǎng)紅打卡點(diǎn),隨著越來(lái)越多游客到訪、商店開張,矛盾糾紛難免發(fā)生。吳國(guó)斌告訴記者,有時(shí)游客騎行到木棧道上,志愿者們上前勸阻,一不小心就會(huì)發(fā)生矛盾,一個(gè)聽不進(jìn),一個(gè)勸不動(dòng),雙方爭(zhēng)吵起來(lái),志愿者就領(lǐng)著游客到吳國(guó)斌家里去,“斌哥,你來(lái)幫忙評(píng)評(píng)理!”
“到這里來(lái)本意是游玩,放松心情才能享受美景,和氣更重要……”輕言慢語(yǔ)平息雙方的火氣,吳國(guó)斌邀請(qǐng)眾人坐下,泡上一壺茶,緊接著講起道理,“這里人多,路窄,騎自行車也不安全,如果不小心撞到其他游客,豈不破壞大家的心情。”吳國(guó)斌繼續(xù)分析,“木棧道承載力有限,太多人騎自行車,也容易對(duì)木棧道造成損害,大家將心比心,入鄉(xiāng)隨俗。”順著話頭,吳國(guó)斌和游客拉起家常,“有空可以過(guò)來(lái)泡泡茶,我就住這邊,隨時(shí)歡迎啊。”老廈門人的熱情好客融化誤會(huì),干戈也化為玉帛。
受邀成為沙坡尾評(píng)理室的評(píng)理員后,作為沙坡尾商家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng),吳國(guó)斌也常常幫忙化解商戶間的矛盾。次數(shù)多了,吳國(guó)斌分享起經(jīng)驗(yàn)訣竅:一方面,談吐不急躁、有條理,才能“鎮(zhèn)得住場(chǎng)”,有利于厘清矛盾關(guān)系;另一方面,要讓當(dāng)事人站在對(duì)方的位置考慮,“如果你是他,如今遭遇的是怎樣的困難?如果你這樣做,會(huì)給別人造成怎樣的麻煩?”吳國(guó)斌總結(jié),“很多時(shí)候把幾位當(dāng)事人約到一起,大家心平氣和地陳述觀點(diǎn),我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)慢慢梳理清楚各種關(guān)系,一些問(wèn)題就迎刃而解了。”
許長(zhǎng)忠:
總結(jié)提煉評(píng)理四步法
“做好功課,一定要到現(xiàn)場(chǎng)去看”
在沙坡尾社區(qū)黨委書記許長(zhǎng)忠看來(lái),當(dāng)評(píng)理員是社區(qū)書記的重要職責(zé)之一,評(píng)理的根本目的是把矛盾消化在基層,“只有讓居民都滿意了,才能促進(jìn)社區(qū)更加和諧穩(wěn)定”。
作為沙坡尾評(píng)理室的評(píng)理員,許長(zhǎng)忠發(fā)現(xiàn),要評(píng)理的事情不少,需要不斷地學(xué)習(xí)。“多學(xué)習(xí)政策、知識(shí)作為法理依據(jù),評(píng)理時(shí)才能更有底氣。”其次,許長(zhǎng)忠告訴記者,評(píng)理時(shí),自己還會(huì)提前站在雙方角度,設(shè)想當(dāng)事人的遭遇和想法,達(dá)成共識(shí)后,評(píng)理效率也會(huì)更高。此外,許長(zhǎng)忠認(rèn)為,解決問(wèn)題的關(guān)鍵,是要剖析清楚矛盾的根本原因。耐心傾聽訴求,了解來(lái)龍去脈,對(duì)當(dāng)事人的情況做好功課,而且一定要到現(xiàn)場(chǎng)去看。
在評(píng)理工作中,許長(zhǎng)忠也有一套方法。此前有居民發(fā)現(xiàn),平時(shí)每月四五十元的水費(fèi)突然在某月漲到800多元,上下排查了一通才找到原因,原來(lái)是隔壁租客裝修時(shí)把地下水管挖壞了,水不知不覺(jué)漏了一個(gè)月。在賠償問(wèn)題上,雙方起了爭(zhēng)執(zhí)。事情鬧到社區(qū),許長(zhǎng)忠立刻表示,不用著急,問(wèn)題肯定會(huì)處理。“第一步要穩(wěn)住居民情緒,明確表示介入調(diào)查。”許長(zhǎng)忠介紹起處理方法,第二步,根據(jù)事件情況判斷問(wèn)題解決的難易程度,做出預(yù)案后向當(dāng)事人作出承諾,“這件事可以在2天內(nèi)解決”。第三步,許長(zhǎng)忠找到當(dāng)事租客與房東,動(dòng)之以情曉之以理,“平白要多交這800元水費(fèi),設(shè)身處地你們作何感想?”之后再協(xié)商賠償方案,為了以絕后患,不僅要償清這額外的水費(fèi),地下水管也必須盡快更換。因此,第四步就是督促問(wèn)題得到徹底解決,直到房東、租客和當(dāng)事居民定下水管更換時(shí)間,這場(chǎng)評(píng)理才告以成功。“為了杜絕一些矛盾在評(píng)理化解后復(fù)燃,要從根本上去解決。”許長(zhǎng)忠說(shuō)。
【數(shù)據(jù)】
思明區(qū)信訪評(píng)理
化解率98.48%
思明區(qū)街道、社區(qū)實(shí)現(xiàn)信訪評(píng)理室100%覆蓋,共建立區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)評(píng)理室110個(gè),聘用評(píng)理員1275人,至今開展評(píng)理264件次,化解率98.48%。其中,今年以來(lái)廈港街道各級(jí)評(píng)理室共開展評(píng)理76件,已成功化解74件。
(本組文/記者 柯 笛 通訊員 劉 丹)

