鏡頭1

　　老人多次詢問票價(jià) 工作人員不太耐煩

　　時(shí)間:1月22日14:18起地點(diǎn):廈門站

　　下午時(shí)分，廈門站已聚集了不少排隊(duì)買票的旅客。盡管人流眾多，但站內(nèi)環(huán)境相對(duì)整潔，指示牌也充足，無障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)明顯，站內(nèi)秩序井然。形成對(duì)比的是，站外的旅客秩序較亂，有的行李隨地?cái)[放，有的旅客坐在地上，且無人維持秩序。

　　“跟你說了，沒有票。”22日14時(shí)24分，12號(hào)售票窗口傳來高亢的聲音。一名老年人正在窗口咨詢購票事宜，多次詢問票價(jià)，工作人員開始不耐煩起來了。“我不會(huì)網(wǎng)上購票，只好到窗口排隊(duì)，想買便宜的票，多問了幾次，她態(tài)度就有點(diǎn)不好了。”購票的陳大爺對(duì)記者說。

　　此外，站點(diǎn)的便民設(shè)施存在不少問題。記者走訪發(fā)現(xiàn)，站內(nèi)自助售取票機(jī)的金屬數(shù)字按鍵均無法使用，也沒有相關(guān)的使用指南。此外，南北廣場的售票大廳都未設(shè)置意見簿。“沒有意見簿，有什么建議可以跟我說。”得知記者尋找意見簿，現(xiàn)場值班人員上前提供服務(wù)。記者提出意見后，她馬上進(jìn)行反饋，態(tài)度親切。

　　隨后，記者將暗訪發(fā)現(xiàn)的問題反映給廈門站相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，對(duì)售票過程中使用服務(wù)忌語的售票員，將進(jìn)行教育并考核。自助售取票機(jī)的金屬按鍵是用于輸入銀行卡密碼的，沒有貼上提示確實(shí)容易誤導(dǎo)旅客，接下來他們會(huì)增設(shè)相關(guān)提示。此外，意見簿的取消是為了便于集中管理，市民旅客如有相關(guān)意見可以撥打全國統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話12306。車站服務(wù)臺(tái)在接到旅客現(xiàn)場投訴時(shí)，會(huì)馬上進(jìn)行登記并處理。

　　鏡頭2

　　售取票機(jī)無人引導(dǎo) 自助查詢形同虛設(shè)

　　時(shí)間:1月23日11:00起地點(diǎn):廈門北站

　　清晰明了的標(biāo)志牌、寬敞整潔的大廳……23日上午時(shí)分，購票大廳里井然有序。在人工窗口，工作人員熱情服務(wù)。在BRT出口通往北站的通道處設(shè)有兩臺(tái)自助取票機(jī)，方便旅客取票。

　　但記者在走訪過程中也發(fā)現(xiàn)了一些“硬傷”。人工售票大廳左側(cè)墻上貼有自助購票指南，但沒有工作人員引導(dǎo)。有旅客因不懂操作，在此花了不少時(shí)間。售票大廳內(nèi)，還有兩臺(tái)自助售取票機(jī)出現(xiàn)黑屏，顯示“正在維修中”。此外，大廳右側(cè)的自助信息查詢系統(tǒng)也出現(xiàn)觸控失靈的情況，記者多次按壓都無法操控，自助查詢系統(tǒng)形同虛設(shè)。

　　記者將問題反映給廈門北站相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，他們會(huì)在周末、小長假等客流大的時(shí)候，與學(xué)校合作，安排志愿者在售票廳進(jìn)行引導(dǎo)。在接下來的春運(yùn)期間，他們也將在售票廳設(shè)置咨詢臺(tái)。至于自助查詢系統(tǒng)失靈的情況，他們將與維保單位聯(lián)系，加強(qiáng)維保。