鏡頭1
老人多次詢問票價(jià) 工作人員不太耐煩
時(shí)間:1月22日14:18起地點(diǎn):廈門站
下午時(shí)分,廈門站已聚集了不少排隊(duì)買票的旅客。盡管人流眾多,但站內(nèi)環(huán)境相對(duì)整潔,指示牌也充足,無障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)明顯,站內(nèi)秩序井然。形成對(duì)比的是,站外的旅客秩序較亂,有的行李隨地?cái)[放,有的旅客坐在地上,且無人維持秩序。
“跟你說了,沒有票。”22日14時(shí)24分,12號(hào)售票窗口傳來高亢的聲音。一名老年人正在窗口咨詢購票事宜,多次詢問票價(jià),工作人員開始不耐煩起來了。“我不會(huì)網(wǎng)上購票,只好到窗口排隊(duì),想買便宜的票,多問了幾次,她態(tài)度就有點(diǎn)不好了。”購票的陳大爺對(duì)記者說。
此外,站點(diǎn)的便民設(shè)施存在不少問題。記者走訪發(fā)現(xiàn),站內(nèi)自助售取票機(jī)的金屬數(shù)字按鍵均無法使用,也沒有相關(guān)的使用指南。此外,南北廣場的售票大廳都未設(shè)置意見簿。“沒有意見簿,有什么建議可以跟我說。”得知記者尋找意見簿,現(xiàn)場值班人員上前提供服務(wù)。記者提出意見后,她馬上進(jìn)行反饋,態(tài)度親切。
隨后,記者將暗訪發(fā)現(xiàn)的問題反映給廈門站相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示,對(duì)售票過程中使用服務(wù)忌語的售票員,將進(jìn)行教育并考核。自助售取票機(jī)的金屬按鍵是用于輸入銀行卡密碼的,沒有貼上提示確實(shí)容易誤導(dǎo)旅客,接下來他們會(huì)增設(shè)相關(guān)提示。此外,意見簿的取消是為了便于集中管理,市民旅客如有相關(guān)意見可以撥打全國統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話12306。車站服務(wù)臺(tái)在接到旅客現(xiàn)場投訴時(shí),會(huì)馬上進(jìn)行登記并處理。
鏡頭2
售取票機(jī)無人引導(dǎo) 自助查詢形同虛設(shè)
時(shí)間:1月23日11:00起地點(diǎn):廈門北站
清晰明了的標(biāo)志牌、寬敞整潔的大廳……23日上午時(shí)分,購票大廳里井然有序。在人工窗口,工作人員熱情服務(wù)。在BRT出口通往北站的通道處設(shè)有兩臺(tái)自助取票機(jī),方便旅客取票。
但記者在走訪過程中也發(fā)現(xiàn)了一些“硬傷”。人工售票大廳左側(cè)墻上貼有自助購票指南,但沒有工作人員引導(dǎo)。有旅客因不懂操作,在此花了不少時(shí)間。售票大廳內(nèi),還有兩臺(tái)自助售取票機(jī)出現(xiàn)黑屏,顯示“正在維修中”。此外,大廳右側(cè)的自助信息查詢系統(tǒng)也出現(xiàn)觸控失靈的情況,記者多次按壓都無法操控,自助查詢系統(tǒng)形同虛設(shè)。
記者將問題反映給廈門北站相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示,他們會(huì)在周末、小長假等客流大的時(shí)候,與學(xué)校合作,安排志愿者在售票廳進(jìn)行引導(dǎo)。在接下來的春運(yùn)期間,他們也將在售票廳設(shè)置咨詢臺(tái)。至于自助查詢系統(tǒng)失靈的情況,他們將與維保單位聯(lián)系,加強(qiáng)維保。
