臺(tái)海網(wǎng)4月22日訊 據(jù)廈門日?qǐng)?bào)報(bào)道 在家上網(wǎng)課，日夜與手機(jī)為伴，不少“熊孩子”難擋游戲的誘惑偷偷充值，外地媒體有不少類似的報(bào)道。記者從12345便民服務(wù)平臺(tái)了解到，背著家長(zhǎng)充值手機(jī)游戲，造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴件日前屢見不鮮。此外，事發(fā)之后處理難、退款難的情況，也常令家長(zhǎng)們無(wú)奈。
金額大 過萬(wàn)元投訴占一定比例
記者了解到，相較往年，近期的游戲充值訴求件有大幅度增加——12345便民服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至今，共收到涉及游戲充值的訴求約350件，是去年同期的3倍。
此外，大部分訴求件的金額超過千元，過萬(wàn)元的也有一定占比，最高金額超過3萬(wàn)元。“這些訴求件來(lái)自全國(guó)，被訴對(duì)象主要是網(wǎng)絡(luò)游戲公司，是近期比較集中的投訴類型。”12345便民服務(wù)平臺(tái)相關(guān)工作人員告訴記者。
交流難 反饋渠道難響應(yīng)
致電本報(bào)熱線968820的讀者告訴記者，維權(quán)第一步，家長(zhǎng)被難住了——游戲公司人工客服難聯(lián)系。市民鄭女士回憶，不久前，她發(fā)現(xiàn)孩子未經(jīng)自己允許在某游戲平臺(tái)上充值5萬(wàn)余元。事情一發(fā)生，她當(dāng)即撥打游戲公司的客服熱線，可是等待許久都是“話務(wù)繁忙，請(qǐng)稍后再撥”的忙線，“我用了3個(gè)電話號(hào)碼輪流聯(lián)系，仍是花費(fèi)1個(gè)多小時(shí)才接通。”鄭女士說。
據(jù)了解，12345便民服務(wù)平臺(tái)的很大一部分來(lái)電者是因聯(lián)系不上客服而求助。
取證難 絞盡腦汁提供不在場(chǎng)證明
聯(lián)系上了客服，后頭還有取證難關(guān)。去年9月，市民夏女士因?yàn)榭ㄔ陔y以取證這一步，而向本報(bào)熱線尋求幫助。夏女士發(fā)現(xiàn)女兒玩某平臺(tái)游戲充值3.5萬(wàn)元后與平臺(tái)交涉，但手機(jī)運(yùn)營(yíng)商表示，用戶的賬戶是已實(shí)名的成年人，且所有消費(fèi)記錄均在實(shí)名后完成，因此，用戶需要提供更多能證明是未成年人消費(fèi)的證據(jù)。
“視頻我沒法提供，我家沒有安裝監(jiān)控。”夏女士表示。在記者介入后，她不僅提供了上班證明，還提供了不同時(shí)間段外出打車的證明，但退款過程中仍不斷受阻。
金額懸 退款多少游戲公司“說的算”
退款發(fā)生后，市民還遇到了退款金額不一的現(xiàn)象，有的只退回了一部分。
曹先生表示，孩子偷偷充值4000余元后，4月15日，在記者幫助下收到2700余元的退款金額。“這個(gè)2700多元是怎么算的？”曹先生說，游戲公司表示，這筆退款僅是一部分作為補(bǔ)償?shù)?ldquo;慰問金”，而并不是全款退還當(dāng)初的充值數(shù)額。而夏女士收到了2萬(wàn)余元退款，不到之前充值的四分之三。“手機(jī)運(yùn)營(yíng)商給我回電，說可以退還充值金額總數(shù)的60%左右，這是否合理？是否有具體的標(biāo)準(zhǔn)？” 夏女士表示困惑。
律師說法
法律上無(wú)明確退款標(biāo)準(zhǔn)
北京盈科（廈門）律師事務(wù)所合伙人律師許東告訴記者，未成年人未經(jīng)家長(zhǎng)同意進(jìn)行較大額的游戲充值，且家長(zhǎng)拒絕追認(rèn)的情況下，家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)者退款。但在退款標(biāo)準(zhǔn)方面，目前法律上并沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)相關(guān)案例表明，通常，充值金額的返還應(yīng)當(dāng)考慮以下因素:如未成年人的監(jiān)護(hù)人是否對(duì)未成年人的充值行為進(jìn)行了合理的監(jiān)督控制；對(duì)其網(wǎng)絡(luò)支付方式是否采取了相應(yīng)的保護(hù)措施；游戲運(yùn)營(yíng)者是否采取了合理措施識(shí)別未成年人身份，相關(guān)充值金額是否已經(jīng)實(shí)際消費(fèi)。若雙方都有過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過錯(cuò)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
許東還提醒，家長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)主動(dòng)與游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái)取得聯(lián)系，協(xié)商退款，家長(zhǎng)需要提供相應(yīng)的證據(jù)證明未成年人的充值行為系未經(jīng)家長(zhǎng)同意，如搭車記錄、在公司上班等不在場(chǎng)證明。協(xié)商不成，可以采取包括但不限于向有關(guān)工信部、消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)督管理局等進(jìn)行投訴、甚至提起訴訟等行動(dòng)維權(quán)。
（記者 趙張昀 張玉榕）
