美國(guó)人就理解不了，你干嘛做這事呢?做了10年五星電器，就做了10年老三。徐偉宏希望再做零售的時(shí)候，能做行業(yè)老大，有獨(dú)特的商業(yè)模式，不能同質(zhì)化。2011年，有一次開(kāi)會(huì)，徐偉宏說(shuō)，公司定義為“孩子王是一家顧客關(guān)系進(jìn)一步的公司”。汪建國(guó)說(shuō)，你這個(gè)不行，太抽象了，顧客關(guān)系員工聽(tīng)不懂。徐偉宏說(shuō)，我已經(jīng)讓所有員工號(hào)牌印上這句話(huà)了，今天開(kāi)會(huì)只是正式報(bào)告此事。汪建國(guó)就不再說(shuō)了。過(guò)了一陣子，他認(rèn)可了徐偉宏的做法。2012年，徐偉宏將經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系改為經(jīng)營(yíng)顧客資產(chǎn)。資產(chǎn)可以量化，既然孩子王定位為數(shù)據(jù)公司，就必須要能量化。第二，資產(chǎn)必須增值，因此孩子王對(duì)客戶(hù)從獲取到分類(lèi)到互動(dòng)再到增值，要建成一個(gè)閉環(huán)的能力體系。要將客戶(hù)當(dāng)成資產(chǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，落實(shí)到實(shí)際操作層面，并不容易。傳統(tǒng)企業(yè)的做法是，先開(kāi)店，再打廣告，引來(lái)客流。零售門(mén)店一般第一年虧損厲害，有一筆很大的成本是開(kāi)辦費(fèi)，門(mén)店需要提前三個(gè)月培訓(xùn)人員，這三個(gè)月里人員是拿著工資不做事。孩子王是上午培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，下午就讓銷(xiāo)售人員去幼兒園、住宅區(qū)、婦幼保健院掃街，發(fā)展會(huì)員。他們要求，必須完成10000個(gè)會(huì)員注冊(cè)。在店面營(yíng)業(yè)之前，孩子王就獲得了10000個(gè)潛在的客戶(hù)。前文提到，母嬰連鎖客單價(jià)居中流量居中，不適合大店模式。孩子王要做大店，就必須引入兩個(gè)參數(shù)：吳濤孩子提前出生，結(jié)果所需要的母嬰產(chǎn)品沒(méi)準(zhǔn)備好。措手不及的吳濤在醫(yī)院附近的路邊店買(mǎi)東西，體驗(yàn)糟糕，被導(dǎo)購(gòu)圍繞著推薦這推薦那。他希望的是，能告訴一個(gè)靠譜的人，我是新爸爸，能不能給我一點(diǎn)指點(diǎn)?孩子王引入了“育兒顧問(wèn)”的概念。百思買(mǎi)亞太區(qū)總裁，原是埃森哲咨詢(xún)公司合伙人，他問(wèn)汪建國(guó)，客戶(hù)憑什么到五星電器買(mǎi)東西?汪建國(guó)回答，價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量。對(duì)方提出要做調(diào)研，得花300萬(wàn)元。汪建國(guó)不樂(lè)意了，這么貴，要出錢(qián)你來(lái)出。調(diào)研結(jié)果出來(lái)，客戶(hù)的第一選擇不是價(jià)格，而是信任。如果有了信任，就不計(jì)較價(jià)格了。育兒顧問(wèn)與客戶(hù)的互動(dòng)更溫情，原來(lái)是直接推送促銷(xiāo)信息，硬邦邦的，現(xiàn)在是育兒顧問(wèn)發(fā)微信給客戶(hù)：“媽媽?zhuān)覀兿聜€(gè)月有活動(dòng)，是你用的美贊臣，力度大，我給你留張券。”客戶(hù)覺(jué)得是關(guān)懷。

在南京孩子王建鄴萬(wàn)達(dá)店，一位陳姓女士，從懷孕到孩子兩歲多，基本母嬰類(lèi)產(chǎn)品都在孩子王購(gòu)買(mǎi)，她的孩子還在喝奶粉、用紙尿褲，每月消費(fèi)三四千元。陳女士喜歡孩子王的原因在于，折扣力度大、品質(zhì)安全。楊娟娟是她的育兒顧問(wèn)，有時(shí)候孩子發(fā)燒，或者有其他問(wèn)題，哪怕是晚上10點(diǎn)，她也直接給楊娟娟打電話(huà)，“我們是第一次做父母，遇到問(wèn)題很緊張，楊娟娟很耐心。”孩子王建鄴萬(wàn)達(dá)店金牌育兒顧問(wèn)楊娟娟一頭利落的短發(fā)，妝容精致，笑容親和，語(yǔ)速很快。她是孩子王最早的一批員工，2010年初孩子王設(shè)置育兒顧問(wèn)崗位，當(dāng)時(shí)公司提出上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，楊娟娟她們迷茫了：客戶(hù)愿意接受上門(mén)么?當(dāng)時(shí)客戶(hù)也比較防備，為什么要上門(mén)?楊娟娟她們?cè)诳蛻?hù)坐月子期間送貨上門(mén)，前期比較尷尬，放下貨就走，因?yàn)殡p方不是朋友，不知道如何開(kāi)啟話(huà)題。隨著門(mén)店里的互動(dòng)增加后，后來(lái)上門(mén)拜訪(fǎng)就顯得親近?，F(xiàn)在育兒顧問(wèn)都是客戶(hù)預(yù)約上門(mén)拜訪(fǎng)。有客戶(hù)遇到新生兒吐奶，急得打電話(huà)給楊娟娟，你明天早晨來(lái)一趟吧。楊娟娟就上門(mén)示范如何拍嗝。還有客戶(hù)接近中午時(shí)給楊娟娟打電話(huà)，讓她在店里等著，要見(jiàn)面咨詢(xún)。楊娟君取消午飯計(jì)劃，結(jié)果看到客戶(hù)給她帶來(lái)蛋糕和咖啡?？蛻?hù)孩子乳糖不耐受，吃防過(guò)敏奶粉，添加輔食也需要小心，就找楊娟娟咨詢(xún)，這一聊就是兩個(gè)小時(shí)。有客戶(hù)丈夫出差，孩子夜里突然發(fā)燒，已經(jīng)下班快到家的楊娟娟折返回去，陪同客戶(hù)去醫(yī)院看病，呆到凌晨，微信群里另一位媽媽擔(dān)心她們沒(méi)吃飯，叫了外賣(mài)給送到醫(yī)院。楊娟娟管理3200個(gè)會(huì)員，其中三分之二是活躍會(huì)員，處于嬰兒階段的每月消費(fèi)可以達(dá)到5000元。原來(lái)孩子王的育兒顧問(wèn)靠筆和紙記錄會(huì)員信息：姓名、聯(lián)系方式、預(yù)產(chǎn)期、品牌偏好、寶寶生日等，現(xiàn)在通過(guò)APP記錄，方便得多。楊娟娟不是個(gè)例。在孩子王萬(wàn)達(dá)江寧店，有位會(huì)員剛生完孩子，心情抑郁，和育兒顧問(wèn)微信聊天時(shí)說(shuō)起，育兒顧問(wèn)告訴她，會(huì)去看她。產(chǎn)婦住在郊外，以為育兒顧問(wèn)是客氣話(huà)，結(jié)果見(jiàn)到育兒顧問(wèn)坐了四小時(shí)車(chē)帶著禮物上門(mén)了，又驚又喜。她乳腺不通，正好育兒顧問(wèn)學(xué)過(guò)按摩，花了兩個(gè)小時(shí)給她通乳腺。

03、“文化必須流淌在血液里。”汪建國(guó)說(shuō)。

員工自我驅(qū)動(dòng)南京市河西建鄴萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店，是孩子王第一家門(mén)店，自2009年底開(kāi)業(yè)至今，已經(jīng)有7個(gè)年頭，2015年銷(xiāo)售額近3億元。它也是孩子王新員工的培訓(xùn)門(mén)店，新加入孩子王的店總經(jīng)理需要在這家店實(shí)習(xí)3個(gè)月，再派往全國(guó)各地。2016年5月15日，周六，建鄴萬(wàn)達(dá)店內(nèi)人頭攢動(dòng)，8000平方米的門(mén)店經(jīng)歷數(shù)次翻新，商品區(qū)、游樂(lè)區(qū)、早教區(qū)、孕媽區(qū)劃分得井井有條。明亮歡快的色調(diào)構(gòu)成整個(gè)門(mén)店的主要裝潢，穿著橙黃色短袖的育兒顧問(wèn)正熱情地招呼來(lái)來(lái)往往的父母。小朋友徑直就跑向游樂(lè)區(qū)，一下子撲到游樂(lè)場(chǎng)工作人員的懷里，一看便是經(jīng)常來(lái)，很熟悉了。

玩具區(qū)、服裝區(qū)，小朋友們推著專(zhuān)門(mén)為小朋友定制的小推車(chē)，柜臺(tái)設(shè)計(jì)的不高，看到喜歡的玩具伸手就能夠著。兩個(gè)收銀區(qū)均站滿(mǎn)了排隊(duì)的父母，停車(chē)場(chǎng)設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的提貨中心，父母?jìng)兛梢栽陂T(mén)店結(jié)完帳，然后到停車(chē)場(chǎng)，就有專(zhuān)門(mén)的工作人員將剛看中的商品送到車(chē)上。