為切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，踐行金融工作的政治性和人民性，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）自2023年3月1日起施行?！豆芾磙k法》規(guī)定，金融消費(fèi)者依法享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)八項(xiàng)基本權(quán)利。接下來(lái)，我們結(jié)合消費(fèi)場(chǎng)景一起來(lái)了解下八項(xiàng)權(quán)利的具體內(nèi)容。

知情權(quán)

【典型場(chǎng)景】J某欲通過(guò)某保險(xiǎn)公司的銷售人員購(gòu)買(mǎi)一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷售人員為讓對(duì)方盡快投保，謊稱產(chǎn)品即將停售，并夸大產(chǎn)品收益情況。最終，J某在未對(duì)產(chǎn)品條款、保險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容了解透徹的情況下，便急匆匆投保。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，應(yīng)對(duì)在全面了解產(chǎn)品情況后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。金融機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等虛假或者引人誤解的宣傳。

平安人壽在售前真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露產(chǎn)品條款；售中通過(guò)多種書(shū)面、語(yǔ)音提示，向消費(fèi)者展示產(chǎn)品信息、保障責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)提示等；通過(guò)新契約回訪、雙錄再次披露前述關(guān)鍵信息，幫助消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)。

自主選擇權(quán)

【典型場(chǎng)景】W某根據(jù)自身保障需求，計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)某保險(xiǎn)產(chǎn)品。但聽(tīng)朋友說(shuō)，這款產(chǎn)品無(wú)法單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，需與另一款綁定的產(chǎn)品共同投保。W某在與保險(xiǎn)公司核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)并不存在捆綁銷售的情況。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】金融消費(fèi)者享有自主選擇是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的權(quán)利，應(yīng)對(duì)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的行為敢于說(shuō)不。金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)或是采用不正當(dāng)手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。

平安人壽禁止通過(guò)誤導(dǎo)、隱瞞、給予合同外利益等方式強(qiáng)迫、引誘投保人購(gòu)買(mǎi)指定的保單，宣傳材料涉及產(chǎn)品組合的，均提示附加險(xiǎn)為可選附加，客戶可根據(jù)實(shí)際保障需求與經(jīng)濟(jì)承受能力合理規(guī)劃選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃，如附加險(xiǎn)不符合需求，也可以單獨(dú)選擇購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃中的主險(xiǎn)。通過(guò)雙錄、新契約回訪再次確認(rèn)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是否符合客戶真實(shí)意愿。

公平交易權(quán)

【典型場(chǎng)景】Z某在投保過(guò)程中，因身體健康狀況原因，有的保險(xiǎn)責(zé)任被除外了。Z某表示該問(wèn)題是個(gè)老毛病了，未對(duì)自己造成影響，希望保險(xiǎn)公司能夠通融處理，但遭到了拒絕。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，享有公正、平等交易的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保風(fēng)險(xiǎn)收益匹配、定價(jià)合理、計(jì)量正確，不得對(duì)具有同等交易條件或者風(fēng)險(xiǎn)狀況的消費(fèi)者實(shí)行不公平定價(jià)。

平安人壽平等地對(duì)待每一位消費(fèi)者，不會(huì)區(qū)別對(duì)待同等交易條件的消費(fèi)者，也不會(huì)設(shè)置不公平的交易條件。核保環(huán)節(jié)依據(jù)職業(yè)、年齡、性別、健康狀況、家族病史等因素,公平公正地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行篩選。

財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

【典型場(chǎng)景】C某拿著紅利通知書(shū)到保險(xiǎn)公司柜面要求領(lǐng)取紅利，核審環(huán)節(jié)中，C某對(duì)柜員所提的身份信息核對(duì)問(wèn)題均回答無(wú)誤，然而C某時(shí)不時(shí)瞥看手機(jī)的動(dòng)作,回答問(wèn)題略有遲疑等小細(xì)節(jié)引起了柜員的警惕。柜員提出需讓其登陸平安金管家APP補(bǔ)充部分信息，此舉識(shí)破C某冒用客戶信息辦理業(yè)務(wù)，成功維護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，享有財(cái)產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，不得挪用、占用消費(fèi)者資金，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中落實(shí)消費(fèi)者身份識(shí)別和驗(yàn)證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開(kāi)立賬戶。

平安人壽嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別和驗(yàn)證，避免為冒用他人身份的客戶提供服務(wù)。在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，工作人員憑借專業(yè)服務(wù)和豐富經(jīng)驗(yàn)，將進(jìn)一步識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，確保能夠及時(shí)維護(hù)客戶資金安全。

依法求償權(quán)

【典型場(chǎng)景】L某到保險(xiǎn)公司投訴，聲稱自己遭受到業(yè)務(wù)人員的欺騙與誤導(dǎo)，并提供了相關(guān)證據(jù)。保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)了業(yè)務(wù)人員的違規(guī)行為，及時(shí)響應(yīng)并處理客戶投訴，保障客戶權(quán)益。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接受服務(wù)的時(shí)候因非本人故意或過(guò)失受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決矛盾糾紛，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任。

平安人壽在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、客服熱線等各服務(wù)口公布了投訴渠道及投訴流程、開(kāi)通維權(quán)通道，同時(shí)嚴(yán)厲打擊“代理退保”。收到客戶投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系響應(yīng)并迅速安排專人處理，確保妥善處理客戶投訴，維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益。

受教育權(quán)

【典型場(chǎng)景】W某到保險(xiǎn)公司辦理保單貸款，表示需要一筆資金投資一款短期高收益理財(cái)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司柜員在了解理財(cái)產(chǎn)品的基本情況后，懷疑客戶可能遭受詐騙，主動(dòng)向客戶普及反詐知識(shí)，并為客戶提供了相關(guān)的宣傳材料。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】金融消費(fèi)者享有接受金融消費(fèi)知識(shí)教育的基本權(quán)利。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展金融知識(shí)教育宣傳，幫助消費(fèi)者了解金融常識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。金融知識(shí)教育宣傳應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公益性，不得以營(yíng)銷、推介行為替代金融知識(shí)普及與消費(fèi)者教育。

　  平安人壽建立常態(tài)化教育宣傳機(jī)制，確保將教育宣傳納入經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)全流程工作體系，嚴(yán)禁以營(yíng)銷金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識(shí)教育宣傳的行為。通過(guò)線上活動(dòng)、線下金融知識(shí)教育宣傳專區(qū)、五進(jìn)入活動(dòng)等普及金融保險(xiǎn)知識(shí)、提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

受尊重權(quán)

【典型場(chǎng)景】Q某因一次意外摔傷導(dǎo)致肢體殘障，且為少數(shù)民族人，不識(shí)字也不會(huì)說(shuō)普通話，自行申請(qǐng)理賠產(chǎn)生了困難。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)知悉客戶情況上門(mén)收取了理賠資料，協(xié)助客戶順利完成了理賠申請(qǐng)。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中，享有人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，同時(shí)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利。

平安人壽積極踐行“金融為民”，以客戶需求為先，不斷優(yōu)化服務(wù)，尊重和重視客戶體驗(yàn)。充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，客服門(mén)店推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，配備輪椅、助行器等設(shè)施，提供電子顯示屏與語(yǔ)音叫號(hào)服務(wù)，統(tǒng)一設(shè)立“殘障人士?jī)?yōu)先窗口”，安排專人提供引導(dǎo)服務(wù)。

信息安全權(quán)

【典型場(chǎng)景】W某的姐姐撥打保險(xiǎn)公司的客服電話，想要查詢W某的保單信息?？头藛T在核對(duì)客戶信息時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電者非本人，最終拒絕為W某的姐姐提供保單信息，并提醒需由W某本人來(lái)電咨詢。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】金融消費(fèi)者享有個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)、必要、誠(chéng)信原則，收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費(fèi)者同意，不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買(mǎi)等不正當(dāng)方式收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

平安人壽已明確內(nèi)部個(gè)人信息保護(hù)工作的管理原則、管理體系、基本要求及管理職責(zé)，規(guī)范信息收集、查詢、使用、對(duì)外提供等各環(huán)節(jié)要求，確保合法合規(guī)，建立覆蓋全客群、全生命周期的個(gè)人信息保護(hù)管理體系。在業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)客戶真實(shí)身份識(shí)別，確保消費(fèi)者個(gè)人信息不泄露、不被冒用等，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。