【案例介紹】
客戶白先生通過平安人壽廈門分公司銀保渠道購買一份年金產(chǎn)品，在簽完回執(zhí)保單電子回執(zhí)后，由于家中有事，就急急忙忙返回新加坡，以致于后續(xù)給客戶電話回訪，客戶均未接聽。當(dāng)后臺(tái)人員得知此保單時(shí)，已是猶豫期第14天了，時(shí)間緊迫，后臺(tái)服務(wù)人員趕緊多方協(xié)調(diào)處理此事。
經(jīng)了解，由于客戶不在國(guó)內(nèi)，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)預(yù)留電話已不能使用，需要添加客戶國(guó)外手機(jī)號(hào)碼。按公司流程，需通過總部中心空客有相應(yīng)權(quán)限的老師才可操作，而此時(shí)客戶也向服務(wù)人員反饋?zhàn)约阂阎獣员螜?quán)益，如流程實(shí)在繁瑣，就不用回訪了。公司回訪人員并未就此放棄，新契約回訪是保障客戶知情權(quán)的重要手段，一方面安排服務(wù)人員和客戶做好解釋工作，并預(yù)約好客戶方便的時(shí)間，另一方面提前與中心老師溝通，安排當(dāng)天對(duì)保單進(jìn)行人工回訪。最終經(jīng)過各方努力，該保單在猶豫期最后一天回訪成功了。
【案例分析】
根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)）》第三章，第二十條之規(guī)定“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。”
【案例警示】
新契約回訪，即新單業(yè)務(wù)回訪，是指保險(xiǎn)公司為確認(rèn)投保人知悉保險(xiǎn)合同保障責(zé)任內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)益，對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行的回訪?；卦L一般在投保人簽收保單之后的一段時(shí)間（即猶豫期）內(nèi)進(jìn)行。
不少保險(xiǎn)消費(fèi)者在接到保單回訪電話時(shí)，表現(xiàn)出拒絕回訪、敷衍了事的態(tài)度。平安人壽廈門分公司溫馨提醒廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者：重視新契約回訪，認(rèn)真核對(duì)回訪問題，牢牢守住維護(hù)自身合法權(quán)益的防線。
