平安人壽廈門分公司全面貫徹黨中央“堅持以人民為中心”的價值導(dǎo)向，始終堅持人民至上，站穩(wěn)人民立場，把握人民愿望，秉持穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，將消費者權(quán)益保護(hù)融入業(yè)務(wù)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化機(jī)制、壓實責(zé)任、細(xì)化措施、強(qiáng)化治理，全面提升金融消保工作的質(zhì)量和效率，切實維護(hù)金融消費者的八項權(quán)益。

一、維護(hù)金融消費者的知情權(quán)

（一）信息披露真實透明

公司產(chǎn)品和服務(wù)信息披露覆蓋售前、售中、售后全流程，披露內(nèi)容全面。售前在官方網(wǎng)站披露產(chǎn)品相關(guān)信息，確保真實性、及時性、準(zhǔn)確性。售中提供產(chǎn)品相關(guān)單證供消費者閱讀確認(rèn)，并對重點風(fēng)險進(jìn)行提示。售后開展回訪，定期提供保單相關(guān)報告、通知，披露理賠、投訴信息。

（二）營銷宣傳合規(guī)管理

公司高度重視銷售人員的合規(guī)宣導(dǎo)培訓(xùn)，通過制度規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)容植入，明令禁止銷售違規(guī)行為，要求主動維護(hù)消費者權(quán)益。成立銷售違規(guī)專項整治工作小組，2024年組織開展108次互聯(lián)網(wǎng)宣傳抽查、9場合規(guī)巡檢、3輪電腦違規(guī)風(fēng)險掃描，幫助內(nèi)外勤隊伍知敬畏、懂制度、嚴(yán)落實。

二、維護(hù)金融消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

（一）消保審查強(qiáng)化源頭管控

結(jié)合監(jiān)管要求與公司實際，持續(xù)完善審查制度保障，制定五大類審查材料，包括產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)定價及條款類、宣傳文本類、業(yè)務(wù)政策制度及規(guī)則流程類、合作協(xié)議類、服務(wù)類，覆蓋全面，要求相關(guān)材料的審批不得繞開消保審查，不得遺漏消保審查，不得事后開展消保審查。當(dāng)前，公司共制定了125個審查要點，其中2024年新增31個、修訂7個，2024年全年審查材料129份，提出實質(zhì)性修改意見91個，審查意見采納比率100%。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行“三適當(dāng)”原則

在產(chǎn)品適當(dāng)性方面，平安人壽根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度、保險費負(fù)擔(dān)水平以及保單利益的風(fēng)高低等標(biāo)準(zhǔn)，將個險渠道產(chǎn)品從高到低分為四個等級。在客戶投保評估方面，公司投保流程均設(shè)置投保需求測評問卷，同時審慎評估客戶財務(wù)匹配情況。在代理人銷售分類分級管理方面，將銷售人員品質(zhì)和銷售資格掛鉤，要求通過培訓(xùn)及考試獲得相關(guān)類型產(chǎn)品的銷售資格。

三、維護(hù)金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)

（一）踐行楓橋經(jīng)驗，多元化解糾紛

公司中高級管理層躬身入局參與投訴治理，明確主體責(zé)任。由上至下建立雙層三位一體，組建代理人合規(guī)功能組，選訓(xùn)勸留專家落實一訴三留。2024年個銀渠道受理消費投訴1331件，投訴件辦結(jié)率100%，積極幫助消費者合理合法維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益。嚴(yán)格落實應(yīng)調(diào)盡調(diào)原則，積極通過廈門市地方金融糾紛調(diào)解中心推動多元化解，實現(xiàn)應(yīng)調(diào)率100%、調(diào)解執(zhí)行率100%，切實幫助消費者紓困解難。

（二）高效理賠服務(wù)，交出溫暖答卷

2024年平安人壽廈門分公司全年賠付總件數(shù)17756件，全年賠付金額3.69億，全年豁免保費5685萬。最高一筆壽險賠付690萬，最高一筆重疾賠付179萬，最快一筆賠付2.2分鐘。

四、維護(hù)金融消費者的受尊重權(quán)

（一）特殊關(guān)愛，暖心相伴

平安人壽廈門分公司精準(zhǔn)聚焦特殊群體，堅持傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新“兩條腿”走路，提升金融服務(wù)保障。

在適老助殘方面，踐行“五個一”服務(wù)承諾，即完善一套便民助民服務(wù)設(shè)施、搭建一個適老助殘服務(wù)專區(qū)、保留一個現(xiàn)金服務(wù)窗口、暢通一條綠色服務(wù)通道、組建一支志愿服務(wù)隊伍。同時，平安金管家APP推出關(guān)懷版“長輩模式”，支持語音閱讀模式；客服門店提供盲文版金融消費者八大權(quán)利手冊及服務(wù)指南、殘障人士手語消保風(fēng)險提示視頻。

在來華人員金融服務(wù)方面，扎實推進(jìn)外國人永久居留證適配性改造，平安人壽核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和金管家APP均支持錄入永居證，平安人壽廈門分公司客服門店新增設(shè)立1個外籍客戶服務(wù)專柜，并強(qiáng)化柜員的外語服務(wù)培訓(xùn)。

五、維護(hù)金融消費者的受教育權(quán)

公司充分發(fā)揮班子成員表率作用，帶頭開展“高管講消保”“總經(jīng)理接待日”，將“賦能消費者、提升金融能力”作為發(fā)力點，守護(hù)好金融消費者的錢袋子。

（一）篤行實干，實現(xiàn)新突破

全年觸及消費者超400萬人次。線下渠道，公司在各網(wǎng)點設(shè)立12個線下金融知識教育宣傳專區(qū)，并定期更新宣傳素材，組織“五進(jìn)入”等94場多樣化教育宣傳活動。線上渠道，通過官方微信公眾號刊發(fā)73篇風(fēng)險提示、以案說險等推文，內(nèi)外部各宣傳渠道發(fā)布920篇次金融消保主題宣傳。

（二）合力創(chuàng)新，探索新模式

共建金融消保驛站。平安人壽廈門分公司與濱海街道在2023年共建金融消保驛站，2024年與開元派出所攜手在開元街道希望社區(qū)警務(wù)室新增設(shè)立金融消保驛站。

與開元派出所深化共建。陸續(xù)組織開展入戶反詐宣傳志愿隊、設(shè)立教育宣傳示范基地與調(diào)解室、專場轄區(qū)居民觀影活動等系列活動。　　 

豐富教育宣傳內(nèi)容。將應(yīng)急急救科普與公益宣教相結(jié)合，用心用情為民辦實事。

六、維護(hù)金融消費者的信息安全權(quán)

（一）全流程筑牢安全防線

平安人壽廈門分公司始終遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則處理個人信息，收集個人信息明確取得消費者授權(quán)同意，滿足最小必要要求；客戶敏感信息脫敏展示，若有必要，數(shù)據(jù)使用人需獲取審批才可查閱完整信息；嚴(yán)格控制合作方個人信息獲取、使用，合作協(xié)議上約定個保相關(guān)條款；常態(tài)化開展個人信息保護(hù)系列自查檢查工作，全面梳理、排查、發(fā)現(xiàn)問題隱患，及時完成整改并建立長效工作機(jī)制。

堅守“金融為民”本色，書寫“人民消保”新篇，平安人壽廈門分公司將堅定不移地貫徹黨的二十大精神和中央金融工作會議的要求，切實增強(qiáng)做好新時代金融工作的責(zé)任感和使命感，不斷提升金融專業(yè)性。遵循“穩(wěn)中求進(jìn)，以進(jìn)促穩(wěn)，先立后破”的原則，緊密結(jié)合監(jiān)管要求與公司實際，筑牢財產(chǎn)“安全堤”，深耕消保“責(zé)任田”，撐起群眾“安全傘”。