金融血脈，貴在為民。在深入踐行金融工作的政治性、人民性，全力服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化的時(shí)代征程中，平安銀行始終心懷“國(guó)之大者”，以系統(tǒng)性思維、創(chuàng)新性舉措、務(wù)實(shí)性行動(dòng)，聚焦民生關(guān)切、紓解企業(yè)困境、筑牢消保防線(xiàn)、改進(jìn)外籍來(lái)華人員金融服務(wù)，解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問(wèn)題，將“以人民為中心”的發(fā)展思想轉(zhuǎn)化為可知可感的金融實(shí)踐，交出了一份有溫度、有厚度、有力度的民生答卷。
聚焦美好生活，托舉幸福頤年
平安銀行積極響應(yīng)政策號(hào)召，構(gòu)建覆蓋賬戶(hù)服務(wù)、便利設(shè)施、客群經(jīng)營(yíng)等全方位適老化服務(wù)體系，將金融服務(wù)融入百姓生活的細(xì)微之處，致力于讓每一位客戶(hù)都能享受到省心、省時(shí)又省錢(qián)的金融服務(wù)，以“辦實(shí)事”托舉“大民生”。
養(yǎng)老金賬戶(hù)方面，支持多證件便捷開(kāi)戶(hù)，提供多樣化、便利化領(lǐng)取方式。截至目前，累計(jì)開(kāi)立養(yǎng)老金賬戶(hù)118.9萬(wàn)戶(hù)，繳存金額達(dá)10.6億元，助力客戶(hù)筑牢養(yǎng)老基石。
網(wǎng)點(diǎn)適老化、無(wú)障礙化改造方面，聚焦老年及特殊群體需求，在保障傳統(tǒng)現(xiàn)金服務(wù)的同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)廣泛設(shè)立“綠色通道”與“愛(ài)心服務(wù)窗口”；升級(jí)ATM等自助設(shè)備，提供首頁(yè)一鍵切換的“大字版”專(zhuān)屬界面；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)精心配置愛(ài)心座椅、老花鏡、養(yǎng)生茶飲等設(shè)施，營(yíng)造舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境；在遠(yuǎn)程視頻服務(wù)端，優(yōu)化長(zhǎng)者服務(wù)舉措，開(kāi)通方言服務(wù)、少數(shù)民族語(yǔ)言服務(wù)等；在人工服務(wù)端增設(shè)標(biāo)簽，提醒坐席在服務(wù)老年客戶(hù)時(shí)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，耐心細(xì)致講解；關(guān)注特殊群體需求，配備專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)服務(wù)、重疾特殊服務(wù)等，多措并舉構(gòu)建無(wú)障礙金融服務(wù)。
頤年服務(wù)生態(tài)方面，持續(xù)升級(jí)涵蓋知識(shí)學(xué)習(xí)、社交陪伴、特色活動(dòng)的“平安頤年會(huì)”服務(wù)體系，致力于讓長(zhǎng)者晚年生活豐富多彩、安心無(wú)憂(yōu)。線(xiàn)上，在口袋銀行APP上線(xiàn)操作簡(jiǎn)潔的“頤年專(zhuān)區(qū)”，累計(jì)服務(wù)32萬(wàn)余名會(huì)員，“同屏助手”功能支持客服或親友遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)指導(dǎo)，貼心化解“看不清、看不懂”的困擾；運(yùn)營(yíng)近千個(gè)專(zhuān)屬頤年微信群，覆蓋約2萬(wàn)名長(zhǎng)者會(huì)員。線(xiàn)下，建立豐富的適老化活動(dòng)體系。今年以來(lái)，舉辦超3000場(chǎng)頤年主題沙龍，融合金融宣教、保健養(yǎng)生、興趣交流等主題，同時(shí)創(chuàng)新引入中醫(yī)理療、全家福拍照、免費(fèi)驗(yàn)光配鏡等增值服務(wù)，深受長(zhǎng)者歡迎。2024年，平安銀行打造“花漾頤年·藝展風(fēng)華”頤年文化藝術(shù)節(jié)，吸引數(shù)千名長(zhǎng)者熱情參與，讓“平安頤年會(huì)”服務(wù)品牌煥發(fā)出相伴幸福、連接美好的力量。
平安銀行的為民初心還貫穿于客戶(hù)人生的不同階段與家庭的核心需求：創(chuàng)新推出“公民身后一件事”服務(wù)，繼承人查詢(xún)已故存款人資產(chǎn)信息時(shí)效從2小時(shí)壓縮至20分鐘；關(guān)注二手房交易痛點(diǎn)，通過(guò)“宅抵貸”實(shí)現(xiàn)“帶押過(guò)戶(hù)”，實(shí)現(xiàn)賣(mài)方免結(jié)清、買(mǎi)賣(mài)一次申請(qǐng)同步辦手續(xù)，為萬(wàn)千家庭帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的便利與幸福。
暢通支付通道，融通開(kāi)放新局
隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放縱深推進(jìn)，外籍人士在華工作生活及跨境金融需求持續(xù)增長(zhǎng)。平安銀行深入貫徹國(guó)家關(guān)于扎實(shí)推進(jìn)高水平對(duì)外開(kāi)放的決策部署，推動(dòng)境內(nèi)支付便利性與跨境金融服務(wù)雙維度升級(jí)。
為精準(zhǔn)破解外籍來(lái)華人員“開(kāi)戶(hù)難、支付煩”痛點(diǎn)，平安銀行打造123家境外人士重點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌和多語(yǔ)種服務(wù)，提供全流程雙語(yǔ)開(kāi)戶(hù)；持續(xù)優(yōu)化“空中柜臺(tái)”，通過(guò)“線(xiàn)上全自助辦理”“線(xiàn)上自助+視頻審核”“線(xiàn)上預(yù)處理+線(xiàn)下敏捷審核”等多種模式賦能“外籍及港澳臺(tái)人士賬戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)”，為非居民客戶(hù)提供線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理渠道，開(kāi)通英語(yǔ)、日語(yǔ)等遠(yuǎn)程視頻專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通的服務(wù)新體驗(yàn)。
為提升外籍客戶(hù)跨境金融服務(wù)便利性，平安銀行上線(xiàn)非居民網(wǎng)銀英文版全球服務(wù)系統(tǒng)，完成400多個(gè)功能菜單開(kāi)發(fā)、700多個(gè)業(yè)務(wù)頁(yè)面設(shè)計(jì)以及300多個(gè)核心模塊的優(yōu)化升級(jí)，并精準(zhǔn)適配30,000多個(gè)專(zhuān)業(yè)詞條，標(biāo)志著平安銀行在開(kāi)拓國(guó)際藍(lán)海市場(chǎng)、擦亮國(guó)際金融名片的道路上邁出了堅(jiān)實(shí)步伐。
聚力助企紓困，深耕普惠實(shí)踐
服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)是金融立業(yè)之本。平安銀行多措并舉破解企業(yè)融資難、經(jīng)營(yíng)成本高等困境，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入金融活水。
平安銀行創(chuàng)新推出“場(chǎng)景貸”普惠金融產(chǎn)品，通過(guò)深度融入商圈生態(tài)、產(chǎn)業(yè)集群、供應(yīng)鏈條及平臺(tái)交易場(chǎng)景，構(gòu)建“真小微、真信用、真普惠”差異化服務(wù)體系，在額度、期限、還款方式、利率定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)緩釋等維度實(shí)現(xiàn)“千人千面”定制方案，覆蓋農(nóng)業(yè)種植、汽車(chē)、基建、紙品生產(chǎn)、海水養(yǎng)殖、專(zhuān)業(yè)批發(fā)等多個(gè)行業(yè)。
其中，?？诜中?ldquo;海水養(yǎng)殖貸”和烏魯木齊分行“惠棉貸”是“場(chǎng)景貸”的兩個(gè)生動(dòng)實(shí)例：針對(duì)海南特色產(chǎn)業(yè)東星斑養(yǎng)殖，平安銀行特批3億元額度為養(yǎng)殖戶(hù)提供個(gè)性化融資方案，去年9月，臺(tái)風(fēng)“摩羯”重創(chuàng)海南養(yǎng)殖業(yè)，?？诜中醒杆夙憫?yīng)，3日內(nèi)完成應(yīng)急放款，幫助受災(zāi)養(yǎng)殖戶(hù)解決燃眉之急；面對(duì)新疆棉農(nóng)的大額融資困境，“惠棉貸”為種植面積2000畝以上的棉農(nóng)提供100萬(wàn)元以上大額貸款，切實(shí)解決傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)貸款“審批慢、額度低”的難題。
為切實(shí)減輕小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，平安銀行推出全方位減費(fèi)讓利政策，在銀行函證、結(jié)算賬戶(hù)、轉(zhuǎn)賬匯款、票據(jù)服務(wù)等一系列企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)環(huán)節(jié)主動(dòng)免收或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；針對(duì)小微企業(yè)開(kāi)戶(hù)時(shí)“資料過(guò)多、手續(xù)繁雜、時(shí)效過(guò)長(zhǎng)”痛點(diǎn)，全面推行簡(jiǎn)易開(kāi)戶(hù)服務(wù)；優(yōu)化開(kāi)戶(hù)流程，通過(guò)自主研發(fā)的“空中柜臺(tái)”實(shí)現(xiàn)“免填單、免攜帶、少跑路、少等候”的線(xiàn)上線(xiàn)下一體化開(kāi)戶(hù)。
2024年，平安銀行與銀聯(lián)合作推出創(chuàng)新產(chǎn)品“移企付”，通過(guò)數(shù)字化、移動(dòng)化、場(chǎng)景化支付方式，解決企業(yè)支付流程繁瑣、資金管理不透明、支付渠道單一、成本高、員工體驗(yàn)差等痛點(diǎn)。自上線(xiàn)以來(lái)，交易量已超60億元，交易筆數(shù)超2000萬(wàn)筆。
保障金融權(quán)益 筑牢消保防線(xiàn)
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作的永恒主題。平安銀行始終將消保工作擺在突出位置，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)和投資環(huán)境。
適當(dāng)性管理方面，平安銀行落實(shí)監(jiān)管新規(guī)，強(qiáng)化工作指引，杜絕虛假宣傳、誤導(dǎo)性銷(xiāo)售及適當(dāng)性管理不到位等違規(guī)行為，助力消費(fèi)者深入認(rèn)知投資風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，通過(guò)合適的渠道選擇合適的金融產(chǎn)品。
打擊金融黑灰產(chǎn)方面，平安銀行積極推動(dòng)打黑專(zhuān)項(xiàng)工作，聯(lián)動(dòng)公安司法部門(mén)，對(duì)違規(guī)黑產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)格化、屬地化的高效精準(zhǔn)打擊。今年內(nèi)獲得報(bào)案回執(zhí)12起，推動(dòng)刑事立案2起，行政處罰1起，訓(xùn)誡相關(guān)人員75例，有效打擊震懾相關(guān)黑灰產(chǎn)，保護(hù)客戶(hù)權(quán)益。
教育宣傳方面，平安銀行實(shí)現(xiàn)宣教常態(tài)化、活動(dòng)定制化、內(nèi)容深度化、渠道精準(zhǔn)化。今年以來(lái)，協(xié)辦第四屆全國(guó)老年人反詐防詐知識(shí)大賽、深入學(xué)校、社區(qū)、農(nóng)村等地開(kāi)展一萬(wàn)余場(chǎng)金融知識(shí)普及；聯(lián)合中國(guó)老齡協(xié)會(huì)宣傳部發(fā)布系列風(fēng)險(xiǎn)提示；跨界中國(guó)法治出版社打造第二本金融消保漫畫(huà)。平安銀行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)冀光恒，副行長(zhǎng)兼首席財(cái)務(wù)官項(xiàng)有志，行長(zhǎng)助理孫芳滔等高管多次帶頭參與“說(shuō)消保”活動(dòng)，嚴(yán)正聲明抵制各類(lèi)不法中介，揭示“代理維權(quán)”“征信洗白”等騙局套路，普及投資理財(cái)適當(dāng)性原則，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。
傾聽(tīng)客戶(hù)訴求方面，平安銀行踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”和“浦江經(jīng)驗(yàn)”，構(gòu)建“調(diào)解優(yōu)先、多元化解”的糾紛處理格局，讓客戶(hù)訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”。合作設(shè)立調(diào)解服務(wù)站，為消費(fèi)者提供多途徑、高效的糾紛解決渠道；持續(xù)深化“領(lǐng)導(dǎo)干部親接親處”專(zhuān)項(xiàng)工作，截至今年6月，全行500余名領(lǐng)導(dǎo)干部參與處理客戶(hù)投訴上千件，傾聽(tīng)訴求，采納建議；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立投訴接待室，配備錄音錄像設(shè)備，確保處理過(guò)程透明規(guī)范。
從破解民生難點(diǎn)到疏通經(jīng)濟(jì)堵點(diǎn)，從優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)到筑牢安全防線(xiàn)，從推進(jìn)多元化解機(jī)制到將金融知識(shí)送入千家萬(wàn)戶(hù)，平安銀行以一系列扎實(shí)有力的實(shí)事，提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。面向未來(lái)，平安銀行將繼續(xù)堅(jiān)守金融為民初心，以更堅(jiān)定的信念、更務(wù)實(shí)的行動(dòng)、更溫暖的觸角，當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者，讓每個(gè)家庭真正擁有平安！
