因疫情未能入住酒店 屬“不可抗力”應退款
2020年1月23日，龍文區(qū)市場監(jiān)管局12315服務臺接到南京消費者陳先生投訴稱：其從網上預訂了漳州某五星級酒店并交付租金32000元，但因疫情導致行程有變未能入住，欲申請退款，卻遭商家拒絕。商家表示宣傳頁面有明文規(guī)定，退訂可以，但至少也要扣除第一天的租金3000元。陳先生認為此次是遇到特殊情況，不是故意違約，其多次聯系酒店客服人員協商均無果。無奈之下，他投訴到12315。
處理過程及結果
龍文區(qū)12315工作人員接到投訴后立即展開調查，經工作人員多方調解，最終商家同意陳先生全額退款的要求，將房款退還給了他。
案例分析
疫情的發(fā)生屬于消費者和經營者雙方都不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，該案可以參照法律關于“不可抗力”的相關規(guī)定來處理解決。根據《合同法》和《民法典》關于“不可抗力”的相關規(guī)定，應當部分或者全部免除合同當事人的責任。“不可抗力”免責基礎是公平原則，不可抗力事件的發(fā)生，遭受不可抗力的一方當事人可能會遭受到兩種損失：一種是其擁有的合同標的物有可能遭到部分甚至全部毀損滅失；另一種是因其不能履行義務或不能完全履行義務而難以或根本不能獲得另一方當事人的對等給付，又喪失了全部或部分的履行利益。如果遭受不可抗力一方當事人既無遲延履行的過錯，在不可抗力事件發(fā)生后又積極采取補救措施以減少不可抗力造成的損失情況下，仍讓遭受不可抗力一方當事人承擔違約責任，這顯然與公平原則相違背。因此12315支持陳先生的退款請求，并以此為基準進行調解，最終取得經營者的認可并全額退款。
