12月11日，蘋(píng)果王府井直營(yíng)店售后服務(wù)等待區(qū)。 實(shí)習(xí)生 孫亞慧 攝
有用戶(hù)稱(chēng)蘋(píng)果電池一度缺貨，預(yù)約等了近兩個(gè)星期；還有用戶(hù)稱(chēng)，換電池后再現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)，蘋(píng)果稱(chēng)是個(gè)例
蘋(píng)果針對(duì)“關(guān)機(jī)門(mén)”推出的免費(fèi)電池更換計(jì)劃已實(shí)施了三個(gè)星期，實(shí)際情況如何呢？
12月11日，新京報(bào)記者實(shí)地走訪(fǎng)在北京西單及王府井的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店發(fā)現(xiàn)，iPhone 6s免費(fèi)換電池并不如想象中那么容易，不少用戶(hù)都向記者反映預(yù)約不上。記者還發(fā)現(xiàn)，在淘寶上已出現(xiàn)了蘋(píng)果店換電池的預(yù)約黃牛號(hào)，比較便宜的叫價(jià)幾十塊不等。值得注意的是，一位在武漢的蘋(píng)果用戶(hù)告訴新京報(bào)記者，他的蘋(píng)果手機(jī)日前已經(jīng)更換了電池，但仍然出現(xiàn)了電量還有20%的情況下，自動(dòng)關(guān)機(jī)的現(xiàn)象。
蘋(píng)果店排“換電池”長(zhǎng)隊(duì)
“我今天下午來(lái)的，大概等了一個(gè)半小時(shí)”，一位蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)告訴記者。
12月11日傍晚，西單大悅城的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的售后服務(wù)區(qū)坐滿(mǎn)了人，新京報(bào)記者詢(xún)問(wèn)后發(fā)現(xiàn)，其中大部分是來(lái)更換電池的iPhone 6s用戶(hù)。在不遠(yuǎn)處取回修理手機(jī)的服務(wù)臺(tái)，更是排起了長(zhǎng)隊(duì)。
自今年10月以來(lái)，部分蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)聲稱(chēng)在電量顯示還有30%甚至是60%的情況下，手機(jī)就會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)。中消協(xié)、上海消保委介入后，蘋(píng)果公司于11月21日發(fā)布了iPhone 6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃，公告稱(chēng)將為生產(chǎn)日期為2015年9月到10月之間的iPhone 6s設(shè)備免費(fèi)更換電池。
上述用戶(hù)在等了一個(gè)半小時(shí)后，終于更換了電池。和這位幸運(yùn)的用戶(hù)不同，很多用戶(hù)在蘋(píng)果官網(wǎng)Genius Bar（天才吧）的維修預(yù)約并不順利。在場(chǎng)的多位用戶(hù)均向記者反映天才吧預(yù)約不上，只能一大早來(lái)專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口排隊(duì)。
值得注意的是，專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)需要出示購(gòu)機(jī)憑證，如果發(fā)票已經(jīng)遺失或損毀，就只能去授權(quán)服務(wù)商進(jìn)行電池的更換，這招致了部分用戶(hù)的不滿(mǎn)，“我找不到發(fā)票了，只能去授權(quán)店換，但是去授權(quán)店總是沒(méi)有去專(zhuān)賣(mài)店那么放心。”
在位于王府井的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)，記者拿到了一張有20家左右的授權(quán)服務(wù)提供商名錄。和蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的預(yù)約難相比，授權(quán)服務(wù)商的情況稍好一些，記者致電了位于國(guó)貿(mào)商城3期的英龍華辰，這家店拿到了蘋(píng)果官方授權(quán)，可以為iPhone 6s用戶(hù)免費(fèi)更換電池。工作人員告訴記者，現(xiàn)在店內(nèi)電池有現(xiàn)貨，不需要預(yù)約，直接前往更換就可以。
第一手機(jī)界研究院院長(zhǎng)孫燕飚表示，“蘋(píng)果手機(jī)的整個(gè)售后服務(wù)的維修流程不夠完善，像網(wǎng)上預(yù)約的方式、包括售后網(wǎng)點(diǎn)也不夠，這些對(duì)于中國(guó)用戶(hù)來(lái)說(shuō)不太接地氣兒。這次的自動(dòng)關(guān)機(jī)事件，打破了iPhone的質(zhì)量神話(huà)，它的售后體系開(kāi)始應(yīng)接不暇。蘋(píng)果還是認(rèn)真對(duì)待了這個(gè)問(wèn)題，態(tài)度是好的，但售后體系確實(shí)令人擔(dān)憂(yōu)。”
網(wǎng)上難預(yù)約，電池一度斷貨
一位在售后區(qū)等待維修的用戶(hù)告訴記者，“網(wǎng)上約不上，但它（指蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店）每天店里會(huì)有號(hào)，來(lái)這兒排也可以。”
記者在蘋(píng)果店內(nèi)了解到，現(xiàn)階段用戶(hù)想要完成電池免費(fèi)更換有兩種方式，一種是在北京市內(nèi)五家蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店預(yù)約排隊(duì)，另一種是前往蘋(píng)果的授權(quán)服務(wù)提供商更換。消費(fèi)者若想預(yù)約專(zhuān)賣(mài)店的維修服務(wù)，可以在蘋(píng)果官網(wǎng)的天才吧憑蘋(píng)果賬戶(hù)和個(gè)人證件預(yù)約，或者是撥打蘋(píng)果售后服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。
王府井蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的店員告訴記者，如果已經(jīng)在官網(wǎng)天才吧預(yù)約成功，那么在預(yù)約的時(shí)間來(lái)店里，基本上可以在當(dāng)天拿到手機(jī)。“按當(dāng)時(shí)的維修速度可能要等幾個(gè)小時(shí)，但當(dāng)天應(yīng)該可以拿走。”該店員如此說(shuō)道。
就在一周以前，想要當(dāng)天取回手機(jī)幾乎是不可能的事。現(xiàn)場(chǎng)電池更換完畢的一位女士告訴記者，她大約在一周前通過(guò)蘋(píng)果官方售后網(wǎng)上預(yù)約了電池更換，來(lái)到店內(nèi)后被告知電池缺貨需要等大概兩周時(shí)間。“說(shuō)是電池到了會(huì)給我通知，后來(lái)沒(méi)等那么久，大概一個(gè)多禮拜告訴我電池來(lái)了，可以去換了”。
記者就之前電池缺貨的情況向王府井店員進(jìn)行了確認(rèn)，店員回答說(shuō)“電池之前是缺貨，但后來(lái)我們訂到了。其他店的情況我不太確定，如果我們能訂到，別家的情況也應(yīng)該差不多。”這位店員同時(shí)表示，“官網(wǎng)上確實(shí)有人在搶號(hào)。”
