早有預(yù)警 案發(fā)前一日被乘客投訴

　　警方和晨晨的朋友將報案的具體情況公布出來后，網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑滴滴客服處理報案的速度太慢，對乘客的生命安全不夠關(guān)注，就在這時，又有網(wǎng)友曝出，就在晨晨遇害前一天，嫌疑人就因為試圖侵害乘客被投訴過，但滴滴并沒有處理這份投訴。

　　8月25日，同在樂清的林女士發(fā)布微博稱，自己在案發(fā)前一天也曾坐過嫌疑人鐘某的車。林女士說，當(dāng)時鐘某借故拐到偏僻小路上，這讓她很害怕，于是，她就以跳車的說法，迫使鐘某停車，才逃了出去。逃脫后，她曾給滴滴客服打過電話投訴，并要求平臺查封鐘某的賬號，但是滴滴方面并沒有給出回復(fù)。林女士在微博中表示，如果滴滴方面及時處理，也許能避免這場悲劇的發(fā)生。

　　滴滴道歉 稱負有不可推卸責(zé)任

　　隨后在滴滴發(fā)布的道歉聲明中，也證實了這件事，滴滴承認自己的客服未及時對林女士進行回復(fù)，也沒有針對這一投訴進行調(diào)查處置，負有不可推卸的責(zé)任。

　　中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任 朱?。鹤鳛槠脚_來說，你的安全保障義務(wù)中有一個很重要的環(huán)節(jié)，就是應(yīng)對投訴發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點。

　　針對滴滴客服為外包 專家有話說

　　對投訴不處理，對警方的要求處理不及時，這將滴滴客服推向風(fēng)口浪尖。在聚光燈下，滴滴客服被曝出，很多客服人員受聘于一些外包公司，最重要的工作內(nèi)容，就是給客戶賠禮道歉，并沒有什么實質(zhì)上的權(quán)限，很多問題都無法處理。

　　中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：無論是外包還是自營，我覺得這個不是關(guān)鍵，關(guān)鍵的是外包也必須讓外包方要做好這一些，而假設(shè)把這個只作為擺設(shè)的話，那你無論是外包還是自己做，都會存在問題。

　　企業(yè)協(xié)助破案究竟有哪些明確規(guī)定

　　然而，案發(fā)后，滴滴發(fā)表聲明稱，在接到警方依法調(diào)證的需求后及時提交了相關(guān)信息，不過，這個“及時”在警方和家屬朋友眼中，是長達111分鐘。那么，在法律上，對于企業(yè)給警方提供信息協(xié)助破案，是否有明確的規(guī)定呢？到底是什么導(dǎo)致了警方調(diào)取信息這個過程用了111分鐘呢？

　　中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任 朱?。含F(xiàn)在法律規(guī)定是沒有這么詳細的，在偵查犯罪的時候，還沒有判斷到底應(yīng)不應(yīng)當(dāng)立案，這個時候是不是要予以配合？警方如果在電話里面表明身份而缺乏相關(guān)手續(xù)和身份證明情況之下，平臺是不是應(yīng)當(dāng)予以采信？這就充分說明了平臺和警方之間是缺乏聯(lián)動機制，如果聯(lián)動的話，那么馬上確認，就應(yīng)該減少這些程序和時間，馬上把信息交給警方配合。這是我們要看到的東西，而不是正常的法律上繁文縟節(jié)。

　　111分鐘，對于生命來說，這個時間無比漫長，那么，如何才能提高警方和企業(yè)溝通效率，盡量讓類似的悲劇不再發(fā)生呢？

　　中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：我覺得數(shù)據(jù)平臺警方也可以同時隨時調(diào)入，運營數(shù)據(jù)對警方應(yīng)該是開放的，以便于警方遇到問題可以及時采取措施，最關(guān)鍵的是真的要投入人力、物力去做這一塊，而不是說一個概念。