奔馳：未向客戶(hù)收取金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)
西安奔馳車(chē)主維權(quán)事件協(xié)商錄音曝光，稱(chēng)購(gòu)車(chē)時(shí)被迫交納金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)1.5萬(wàn)元
西安奔馳女車(chē)主王倩(化名)維權(quán)一事又有進(jìn)展。
4月14日，一段女車(chē)主王倩與“利之星”相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商錄音曝光。錄音顯示，盡管“利之星”4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示道歉，但王倩對(duì)此并不接受，并表示等待車(chē)輛檢測(cè)調(diào)查得出結(jié)果后再進(jìn)行處理。此外，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)已成立調(diào)查組介入調(diào)查，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室官方微博發(fā)布稱(chēng)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)責(zé)成涉事“利之星”4S店盡快落實(shí)退車(chē)退款事宜。
對(duì)此，梅賽德斯-奔馳回應(yīng)稱(chēng)，已派專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安與客戶(hù)直接溝通。4月14日，梅賽德斯-奔馳就車(chē)主被迫交納金融服務(wù)費(fèi)一事聲明稱(chēng)，未向經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。
協(xié)調(diào)錄音曝光 雙方未和解
4月13日下午，奔馳女車(chē)主王倩(化名)與西安利之星相關(guān)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面協(xié)商。雙方并未當(dāng)場(chǎng)和解，并圍繞著數(shù)個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。新京報(bào)記者從女車(chē)主家屬處獲得協(xié)商錄音。錄音顯示，王倩并未當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)西安利之星總經(jīng)理提出的換車(chē)或退款建議，表示愿意等待車(chē)輛檢測(cè)后的調(diào)查結(jié)果，再進(jìn)行處理。
王倩稱(chēng)，西安利之星所有行為避重就輕，胡亂收費(fèi)，拒不承認(rèn)，她不能接受道歉。調(diào)查組人員稱(chēng)，王倩反映的所有問(wèn)題都將在調(diào)查結(jié)束后得到答復(fù)。
王倩在協(xié)商中提出幾點(diǎn)質(zhì)疑，第一，4S店一直以國(guó)家三包規(guī)定回復(fù)稱(chēng)“車(chē)輛只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)”，但為何不按照國(guó)家三包要求，車(chē)輛維修5天以上為她提供備用車(chē)，店家有利用國(guó)家三包逃避責(zé)任的嫌疑。
第二，在購(gòu)車(chē)當(dāng)天，銷(xiāo)售人員全力勸導(dǎo)她使用貸款購(gòu)車(chē)，在付完首付及保險(xiǎn)費(fèi)用后，又被要求給個(gè)人轉(zhuǎn)賬15200元，事后才得知是奔馳金融服務(wù)費(fèi)，過(guò)程中是否存在欺騙行為，服務(wù)費(fèi)的收取依據(jù)以及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
第三，事件視頻被爆出后，在事情并未協(xié)商解決前提下，為何4S店在4月11日公開(kāi)告知媒體，已與購(gòu)車(chē)人達(dá)成和解。
王倩表示，針對(duì)這些質(zhì)疑，4S店和奔馳方面并未當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。
奔馳：要求經(jīng)銷(xiāo)商確保消費(fèi)者合法權(quán)益
4月14日，就車(chē)主被迫交納金融服務(wù)費(fèi)1.5萬(wàn)一事，梅賽德斯-奔馳回應(yīng)央視財(cái)經(jīng)稱(chēng)：(奔馳)一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。并表示，梅賽德斯-奔馳公開(kāi)并反復(fù)地要求經(jīng)銷(xiāo)商在其獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。
此前，梅賽德斯—奔馳已在官方微博發(fā)布消息稱(chēng)，對(duì)客戶(hù)的經(jīng)歷深表歉意。已派專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安，將盡快與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿(mǎn)意的解決方案。
■ 對(duì)話(huà)
女車(chē)主：“等待檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后依法維權(quán)”
4月14日，奔馳女車(chē)主王倩(化名)告訴新京報(bào)記者，她已拒絕奔馳方提出的先退款再檢測(cè)建議，表示愿意等待檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后依法維權(quán)，并請(qǐng)求大家關(guān)注事情本身，不要深挖她的個(gè)人生活，目前一家人深受其擾。
王倩的家人小磊(化名)告訴新京報(bào)記者，因?yàn)檩浾摰膲毫途W(wǎng)友的支持，他們有了和奔馳方面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，希望就購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不合理部分得到專(zhuān)業(yè)權(quán)威的調(diào)查和解釋?zhuān)?ldquo;應(yīng)該會(huì)有很多人和我們一樣，遇到過(guò)不合理的地方。”
小磊說(shuō)，他們已經(jīng)將相關(guān)訴求提交至當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)，調(diào)查組表示近期將會(huì)有調(diào)查結(jié)果，“我提出的八個(gè)訴求相關(guān)證據(jù)，包括金融服務(wù)費(fèi)的利益鏈條，多少人被收取了這筆費(fèi)用，怎么收的，希望能在調(diào)查結(jié)果中看到。”
“如果是以次充好 依法假一賠三”
新京報(bào)：目前事件的進(jìn)展是什么？
王倩：4月13日我第一次去當(dāng)?shù)毓ど叹峙浜险{(diào)查，相關(guān)部門(mén)也立即介入了，我提出了8個(gè)訴求，需要奔馳方面回復(fù)。
新京報(bào)：你指的奔馳方面是梅賽德斯—奔馳還是西安利之星4S店呢？
王倩：前期他們雙方都在互相推諉，但和我簽合同的人是西安利之星，我也是看重的品牌才去了利之星購(gòu)車(chē)，奔馳官方和利之星在處理過(guò)程中都欠妥，其實(shí)我都不滿(mǎn)意。
新京報(bào)：現(xiàn)在奔馳方面的態(tài)度是什么？
王倩：當(dāng)面協(xié)商的時(shí)候，奔馳方表示可以先把我的錢(qián)退給我，再去做檢測(cè)，出現(xiàn)問(wèn)題又按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。
新京報(bào)：你同意了這個(gè)建議嗎？
王倩：沒(méi)有，我拒絕了，不存在先退款再檢測(cè)，如果沒(méi)有問(wèn)題為什么要退款給我，沒(méi)有必要迫于輿論壓力做這件事，我愿意等待最終的結(jié)果。
新京報(bào)：協(xié)商時(shí)，西安利之星提出道歉，你接受他們的道歉嗎？
王倩：不接受，在和西安利之星溝通的時(shí)候，我讓她回答我的幾個(gè)問(wèn)題，到最后他們也沒(méi)回答，我也非常不滿(mǎn)意對(duì)方高高在上的態(tài)度，讓我感覺(jué)是在施舍我，我現(xiàn)在站在漩渦中間，情感上接受不了。
新京報(bào)：你希望看到什么樣的調(diào)查結(jié)果？
王倩：實(shí)事求是，就事論事。如果檢測(cè)下來(lái)，確實(shí)是售前有問(wèn)題，那就該按法律法規(guī)說(shuō)的以次充好，假一賠三。如果是售后的問(wèn)題，證據(jù)表明是我使用不當(dāng)造成的問(wèn)題，那我該出錢(qián)出錢(qián)，該換發(fā)動(dòng)機(jī)換發(fā)動(dòng)機(jī)，只要正規(guī)有證據(jù)，我都信。
新京報(bào)：你認(rèn)為4S店利用國(guó)家三包規(guī)定推諉責(zé)任嗎？
王倩：我一直的態(tài)度都是，只要他們說(shuō)清楚在國(guó)家三包范圍內(nèi)怎么認(rèn)定(新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油)，只要說(shuō)清楚我就認(rèn)，但他們說(shuō)不清楚。國(guó)家三包法律沒(méi)有問(wèn)題，這幾天我仔細(xì)讀過(guò)國(guó)家三包政策，是非常公平的，企業(yè)不應(yīng)該斷章取義，把法律變成企業(yè)的借口，希望所有人客觀(guān)心態(tài)，不要主觀(guān)揣摩，更不希望惡意發(fā)酵。
“收到威脅信息 嚴(yán)重影響個(gè)人生活”
新京報(bào)：現(xiàn)在輿論討論給你帶來(lái)壓力了嗎？
王倩：實(shí)際上，在4月12日視頻傳到網(wǎng)上前，家人一直在躲這個(gè)事，后來(lái)輿論一直發(fā)酵，一邊倒，網(wǎng)上說(shuō)我是演員，是間諜，各種東西向我襲來(lái)的時(shí)候，我很難過(guò)。我的家人不停在安慰我，我決定直面這件事，不再給家人帶來(lái)困擾，所以我才接受采訪(fǎng)。
新京報(bào)：你受到哪些方面的騷擾？
王倩：已經(jīng)有人不停通過(guò)朋友親人找我，我的手機(jī)號(hào)被泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐嚇，還有人在網(wǎng)上捏造一些關(guān)于我的事情。這些對(duì)我家人都造成困擾。最重要的是我怕有些人冒名做一些惡事就更不好了。
新京報(bào)：你有什么想對(duì)公眾說(shuō)的嗎？
王倩：我想呼吁大家，關(guān)注事件本身，不要過(guò)分關(guān)心我個(gè)人，保護(hù)我的個(gè)人隱私，公平客觀(guān)地看待這件事。4月12日第一次接受采訪(fǎng)時(shí)，我已經(jīng)表明可以不打馬賽克了，我愿意面對(duì)這件事，帶領(lǐng)大家去維權(quán)，但不是想讓大家來(lái)談?wù)撐业拈L(zhǎng)相，是否結(jié)婚，在哪兒讀書(shū)等等，這件事情過(guò)后，還會(huì)有很多人要維權(quán)，應(yīng)該給維權(quán)人應(yīng)有的尊重，而不是成為他們以后維權(quán)的顧慮。
■ 回顧
●3月27日
王倩去提車(chē)，儀表盤(pán)上提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”，銷(xiāo)售員告知把車(chē)開(kāi)到店里去解決。
●3月28日
銷(xiāo)售人員稱(chēng)，車(chē)要做系統(tǒng)升級(jí)，下午又說(shuō)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，是否可以拆開(kāi)看看。王倩沒(méi)有同意，要求退款或換車(chē)，銷(xiāo)售人員稱(chēng)，需等待3天。
●4月1日
銷(xiāo)售人員告知，退款比較麻煩，是否可以換車(chē)，再給一定補(bǔ)償。王倩同意。
●4月4日
銷(xiāo)售人員又表示，希望給車(chē)輛換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，再給一定補(bǔ)償。王倩未同意。
●4月8日
銷(xiāo)售人員稱(chēng)根據(jù)國(guó)家三包，只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。王倩表示不能接受。
●4月9日
王倩來(lái)到4S店內(nèi)坐在車(chē)上與店員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。“那個(gè)視頻不是我們拍的，不知道誰(shuí)拍了傳上網(wǎng)的。”
●4月11日
高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查。對(duì)涉事車(chē)輛依法進(jìn)行封存，并委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)。對(duì)消費(fèi)者新提出的訴求和證據(jù)調(diào)查核實(shí)后，依法依規(guī)作出公正處理。
●4月13日
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)再次責(zé)成4S店盡快落實(shí)退車(chē)退款事宜。梅賽德斯—奔馳方面表示已派工作組前往西安。
●4月14日
梅賽德斯—奔馳方面表示“未向客戶(hù)收取金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)”。
新京報(bào)記者 張彤
