綜合機具柜面替代率達90%，存量網(wǎng)點網(wǎng)均柜員數(shù)減少2.8人，柜員工作負荷降低25%，廳堂營銷人員平均增加1.6人，客戶滿意率99.83%。近日，興業(yè)銀行發(fā)布2016年年報，一連串數(shù)據(jù)彰顯出興業(yè)銀行轉(zhuǎn)型過程，網(wǎng)點提質(zhì)增效先行一步并取得良好成效。

據(jù)介紹，2015年，順應網(wǎng)點智能化、小型化、社區(qū)化發(fā)展趨勢，興業(yè)銀行正式啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，以提升網(wǎng)點“運營、服務、營銷”效能和降低營運成本為目標，圍繞“減負、減高（現(xiàn)金柜）、增低（非現(xiàn)金柜）”三條主線，采取網(wǎng)點智能化、廳堂一體化、人員標準化等一系列措施，促進營業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化和用工效能提升，進一步加速網(wǎng)點從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉(zhuǎn)變。

“這是興業(yè)銀行繼實施社區(qū)銀行建設(shè)戰(zhàn)略之后，促進零售金融轉(zhuǎn)型發(fā)展、提質(zhì)增效的又一重要舉措。”興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理汪宇表示。數(shù)據(jù)顯示，2016年興業(yè)銀行成本收入比23.39%，繼續(xù)保持同業(yè)優(yōu)秀水平。

智能化助力網(wǎng)點減負增效

智能化建設(shè)，是興業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的一個重要方向。該行將傳統(tǒng)銀行服務和科技創(chuàng)新有機結(jié)合，開拓各類線上渠道和新型智能機具，借助數(shù)字媒體和人機交互技術(shù)，為客戶帶來充滿智慧的便捷體驗。

“我們新引進了一個超級柜員，以一當十，服務效率和質(zhì)量頂呱呱！”在興業(yè)銀行某營業(yè)網(wǎng)點，工作人員指著身旁新設(shè)立的“智能柜臺”向記者介紹。據(jù)了解，“智能柜臺”是該行2014年開始推廣的營業(yè)網(wǎng)點新型智能機具，它擁有80多項功能，客戶可自助辦理大部分非現(xiàn)金業(yè)務，如開卡、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約、理財產(chǎn)品購買等，操作便捷。目前，該行布設(shè)的智能柜臺交易量相當于1200多名柜員滿負荷的人工工作量，顯著提升了服務效率。

為檢驗“智能柜臺”與人工柜臺的區(qū)別，記者親身體驗了借記卡開卡業(yè)務。柜面辦理時，經(jīng)歷填單、審核、身份證復印、聯(lián)網(wǎng)核查、系統(tǒng)錄入等工序，耗時至少需要10分鐘；通過“智能柜臺”辦理，點擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗”、“現(xiàn)場自助拍照”等幾個簡單步驟，經(jīng)工作人員現(xiàn)場審核，不到一分半鐘，借記卡就到了記者手中，簡單高效。

以金融科技為指引，興業(yè)銀行率先研發(fā)盲人專用ATM機，實現(xiàn)全程語音導航服務和可觸摸盲文服務支持，已在全國各省會城市網(wǎng)點投放近百臺；率先布設(shè)大額高速現(xiàn)金存取款機，支持大額現(xiàn)金交易的高速自助化處理；在營業(yè)網(wǎng)點“上崗”硬幣兌換機，為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務；推出VTM（遠程柜員機），為客戶提供遠程客服“面對面”視頻交互在線服務等。

“目前，我們的智能機具對同類業(yè)務的柜面交易替代率已突破90%，部分地區(qū)幾近100%。通過促進傳統(tǒng)柜面業(yè)務向線上渠道快速遷移，有效緩解了柜面的業(yè)務處理壓力。”汪宇表示。

以智能機具替代人工的同時，興業(yè)銀行還通過推行集中作業(yè)，遠程授權(quán)、柜面無紙化、柜外清、柜面業(yè)務流程優(yōu)化等舉措，進一步精簡前臺柜員工作量，提高柜面運營效率。

據(jù)統(tǒng)計，近兩年來，興業(yè)銀行網(wǎng)均柜員工作負荷量累計降低25%，網(wǎng)點客戶平均等待時間不超過8分鐘，業(yè)務辦理平均時間不超過7分鐘。