復(fù)合型人才成廳堂服務(wù)主流

隨著智能化建設(shè)與柜面減負(fù)的推進，三尺柜臺已不再是銀行直面客戶的唯一前沿，減高增低，增加“綜合理財?shù)凸?rdquo;的投入成為興業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要抓手。

“綜合理財?shù)凸?rdquo;是一種全新的客戶服務(wù)形式，致力于除卻冷冰、厚重的柜臺玻璃，在“一對一”、“半私密”的空間中為客戶提供咨詢、交易、銷售“一條龍”服務(wù)，增加與客戶近距離“親密接觸”的機會。

綜合理財?shù)凸裥枰轿坏膹?fù)合型人才，興業(yè)銀行“柜面減負(fù)”措施水到渠成地釋放了操作類人員的潛能，并依托該行“一崗多能”技能培訓(xùn)計劃，促進操作柜員向營銷管理人員轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化營業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)，提升用工效能。

截至2016年末，該行營業(yè)廳操作類人員占比下降15%，存量網(wǎng)點網(wǎng)均操作類柜員減少2.8人，調(diào)減的操作類柜員主要轉(zhuǎn)崗從事營銷管理工作，“一崗多能”復(fù)合型人才在網(wǎng)點員工中占比高達(dá)90%，“智能機具+綜合服務(wù)人員”將成為該行營業(yè)網(wǎng)點未來主流的服務(wù)模式。

“服務(wù)營銷型”網(wǎng)點產(chǎn)能大幅提升

圍繞網(wǎng)點服務(wù)、營銷效能提升的目標(biāo)，興業(yè)銀行積極推進客戶動線管理、廳堂一體化管理、服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化等系列改革措施，促進網(wǎng)點從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導(dǎo)向的“服務(wù)營銷型”轉(zhuǎn)變。

記者走訪興業(yè)銀行多家網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，該行網(wǎng)點布局整齊劃一，主要針對客戶的流動路線與業(yè)務(wù)訴求進行規(guī)劃，依照“自助區(qū)—低柜區(qū)—高柜區(qū)—貴賓區(qū)”的路線圖，左側(cè)一般是自助服務(wù)區(qū)，右側(cè)是綜合理財?shù)凸駞^(qū)，往里則是對公服務(wù)低柜、現(xiàn)金柜以及VIP服務(wù)區(qū)……將自助區(qū)、低柜區(qū)作為服務(wù)熱區(qū)和聯(lián)接紐帶，分層遞進、分類受理，業(yè)務(wù)辦理更加順暢。

為強化“服務(wù)營銷型”網(wǎng)點建設(shè)，興業(yè)銀行強化廳堂一體化管理，大力推行“柜員轉(zhuǎn)介+大堂轉(zhuǎn)介+低柜銷售”三位一體的服務(wù)營銷模式，打破三尺柜臺內(nèi)外各個崗位間的職責(zé)藩籬，實現(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理聯(lián)動開展交叉營銷的服務(wù)格局，有效提升廳堂營銷能力。

配合“三位一體”服務(wù)營銷模式推廣，興業(yè)銀行推出“廳堂智能服務(wù)營銷一體化系統(tǒng)”，作為廳堂信息管理的“中轉(zhuǎn)站”，與廳堂各渠道、各系統(tǒng)、各崗位相聯(lián)，具備排隊叫號、識別客戶、發(fā)現(xiàn)商機、轉(zhuǎn)介營銷、廳堂管理、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)監(jiān)測等系列功能。

“從客戶走進網(wǎng)點的那一刻起，該系統(tǒng)就開始依托后臺數(shù)據(jù)分析，分類識別客戶的服務(wù)訴求，同步配合網(wǎng)點營銷人員進行客流實時管理，根據(jù)客戶反饋提出服務(wù)建議，有助于促進網(wǎng)點營銷團隊的高效協(xié)作，從而提升陣地營銷能力。”汪宇告訴記者。

以理財產(chǎn)品銷售為例，該行目前本外幣理財余額7000億元左右，網(wǎng)均銷量是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型前的6.2倍，客戶的服務(wù)滿意度提升至99.83%，客戶服務(wù)體驗、網(wǎng)點產(chǎn)能均呈持續(xù)上升趨勢。