臺(tái)海網(wǎng)11月24日訊（海峽導(dǎo)報(bào)記者 陳捷 吳舒遠(yuǎn)/文 楊希/漫畫）因疫情導(dǎo)致生鮮配送延遲，快遞公司要賠償嗎？收件人簽收后才發(fā)現(xiàn)貨物損壞，誰擔(dān)責(zé)？網(wǎng)購商品在寄件途中丟失，誰來賠償？遭遇快遞糾紛，應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？

　　昨日，導(dǎo)報(bào)“律師來了”開通快遞糾紛咨詢熱線。針對(duì)這些快遞糾紛熱點(diǎn)問題，廈門大學(xué)法學(xué)院教授、福建聯(lián)合信實(shí)律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師（兼職）黃健雄，福建典格律師事務(wù)所林毅彬律師和北京觀韜中茂（廈門）律師事務(wù)所許煒律師為讀者進(jìn)行了解答。導(dǎo)報(bào)記者和律師團(tuán)隊(duì)從讀者咨詢中精選有代表性的問題和案例，總結(jié)出快遞維權(quán)“10問”。 

1問 因疫情導(dǎo)致生鮮配送延遲，要賠償嗎？

　　林毅彬：因公共防疫措施無法按時(shí)交付生鮮、易壞等送達(dá)時(shí)效要求較高的貨物，導(dǎo)致貨物變質(zhì)腐爛或失去使用價(jià)值，可以歸責(zé)于不可抗力，雙方應(yīng)合理分擔(dān)損失責(zé)任。但快遞公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知發(fā)貨人及收貨人，并采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大，否則對(duì)擴(kuò)大的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，若遇到上述情況，要及時(shí)溝通，采取必要措施防止損失的發(fā)生和擴(kuò)大。

2問 收件人簽收后才發(fā)現(xiàn)問題，誰擔(dān)責(zé)？

　　林毅彬：《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》第30條規(guī)定，收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

　　若快遞公司讓消費(fèi)者先交款簽字再驗(yàn)貨，后又以簽字接收為由拒絕賠償是對(duì)消費(fèi)者驗(yàn)貨權(quán)的剝奪。對(duì)此，消費(fèi)者原本可因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求拒絕收貨，但在已接收的情形下，可依據(jù)所拍照片等證據(jù)，要求快遞公司承擔(dān)未完全履行義務(wù)的損害賠償責(zé)任。

3問 快遞被人冒領(lǐng)，誰擔(dān)責(zé)？

　　林毅彬：《郵政法實(shí)施細(xì)則》第38條規(guī)定，代收人代收給據(jù)郵件（匯款）時(shí)，（郵政投遞人員）應(yīng)當(dāng)交驗(yàn)代收人的有效證件，經(jīng)郵政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)確認(rèn)后，由代收人蓋章或者簽名接收。有效證件包括居民身份證、戶口簿、工作證?！犊爝f業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》第31條也規(guī)定，收件人本人無法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時(shí)，收派員應(yīng)當(dāng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。若收派員未查驗(yàn)登記代收人的有效證件，則存在明顯過錯(cuò)，則快遞公司應(yīng)賠償全部損失。

4問 網(wǎng)購商品，商家遲遲不發(fā)貨怎么辦？

　　林毅彬：如果商家編造理由，不提供相關(guān)證據(jù)，無理由拖延發(fā)貨，則構(gòu)成欺詐行為。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。如果商家或快遞公司因客觀原因無法發(fā)貨或逾期發(fā)貨，則構(gòu)成對(duì)合同違約，應(yīng)當(dāng)根據(jù)買賣合同、運(yùn)輸合同的違約條款，以及快遞運(yùn)輸行業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。

5問 網(wǎng)購商品在寄件途中丟失，誰擔(dān)責(zé)？

　　許煒：應(yīng)由快遞企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百三十二條規(guī)定：承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，承運(yùn)人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理損耗以及托運(yùn)人、收貨人的過錯(cuò)造成的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　此外，消費(fèi)者亦可依據(jù)《中華人民共和國民法典》第六百一十七條“出賣人交付的標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求的，買受人可以依據(jù)本法第五百八十二條至第五百八十四條的規(guī)定請(qǐng)求承擔(dān)違約責(zé)任”之規(guī)定，要求賣家進(jìn)行賠償，之后再由賣家向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠。

6問 未盡“保價(jià)”告知義務(wù)，快遞丟失誰賠？

　　林毅彬：快遞公司在運(yùn)單中通常會(huì)注明：“寄件人須保證每票托寄物價(jià)值不高于20000元（注：不同快遞公司的限定金額不一樣）”“托寄時(shí)快遞員無審核托寄物實(shí)際價(jià)值的義務(wù)”，并注明寄件人可對(duì)價(jià)值較高物品“聲明保價(jià)”。雖然在快遞單背面都印有“保價(jià)”格式條款，但快遞員往往在接收該貴重快遞業(yè)務(wù)時(shí)，沒有提醒消費(fèi)者可以保價(jià)，更未將快遞保價(jià)條款對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行告知和解釋，未充分履行應(yīng)盡的告知義務(wù)，若快件丟失，快遞公司應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

7問 快遞未保價(jià)，也可獲全賠嗎？

　　許煒：司法實(shí)踐中，確有出現(xiàn)快遞糾紛中未保價(jià)但獲得全額賠償?shù)那樾巍Ｃ袷路申P(guān)系處理的依據(jù)在于消費(fèi)者與快遞企業(yè)間的約定，快遞企業(yè)通常會(huì)約定對(duì)于未保價(jià)快遞其僅需賠償快遞費(fèi)用的1-5倍即可，實(shí)際上該保價(jià)條款的性質(zhì)是格式條款，格式條款在快遞企業(yè)未依法提請(qǐng)消費(fèi)者注意并予以說明的，不具有約束力，故消費(fèi)者可依此主張保價(jià)條款不具有法律效力。之后消費(fèi)者再根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百三十二、八百三十三條的規(guī)定（承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任；貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，按照貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算），要求快遞企業(yè)進(jìn)行全額賠償。

8問 快遞成“慢遞”，該怎么賠？

　　許煒：根據(jù)快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)：徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：a.同城快件為3天；b.省內(nèi)異地和省際快件為7天?！犊爝f暫行條例》規(guī)定第二十七條：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。如果快遞延誤，首先消費(fèi)者可以和快遞公司溝通進(jìn)行催件。如果超過快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效，可以向快遞公司索賠。賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)以雙方的約定為準(zhǔn)；未約定的，快遞公司應(yīng)免除本次服務(wù)費(fèi)用。

9問 收寄快遞，如何才能避免糾紛？

　　林毅彬：要選擇規(guī)范的快遞公司；要詳細(xì)填寫快遞單，表明物品價(jià)值；要仔細(xì)查看托運(yùn)單的填寫是否全面、清晰，是否包括貨物名稱、數(shù)量、價(jià)值、到貨日期、運(yùn)輸方式、取貨方式、收貨人以及聯(lián)系方式等；快遞重要物品或易損壞物品時(shí)，要選擇保價(jià)并填寫“等額保價(jià)合同”以明確違約責(zé)任；先驗(yàn)貨后簽收，保障自身權(quán)益。

10問 遭遇快遞糾紛，應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？

　　許煒：作為消費(fèi)者，首先應(yīng)當(dāng)聯(lián)系賣家詢問情況，由賣家去與郵政企業(yè)或快遞企業(yè)進(jìn)行溝通，確認(rèn)快遞是否丟失、毀損程度等實(shí)際情況，并要求郵政企業(yè)和快遞企業(yè)給出賠償方案；若對(duì)郵政企業(yè)或快遞企業(yè)的處理結(jié)果不滿意，可以依據(jù)《中華人民共和國郵政法》第六十五條“郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥善處理用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理”之規(guī)定，向當(dāng)?shù)氐泥]政管理局申訴；上述途徑均無法維護(hù)權(quán)益時(shí)，消費(fèi)者可以直接向人民法院提起訴訟要求賣家進(jìn)行賠償，之后再由賣家向郵政企業(yè)和快遞企業(yè)索賠。