1 解就醫(yī)難題“一站式服務(wù)”患者都點贊
細微之處的周到是檢驗醫(yī)院誠信度的試金石，廈門市中醫(yī)院作為全市唯一一家大型三級甲等綜合性中醫(yī)院，每年為全市及周邊居民提供兩百多萬人次的服務(wù)。早在2018年，廈門市中醫(yī)院響應(yīng)“病人至上，服務(wù)至上”理念，開展服務(wù)窗口文明素質(zhì)提升行動，按照“病人不動管理動，病人不動信息動，病人不動醫(yī)護動,最大限度方便病人”的原則，成立“一站式綜合服務(wù)中心”，集證件辦理、蓋章、病案復(fù)印、補打票據(jù)、協(xié)調(diào)退費和醫(yī)保咨詢、投訴、患者回訪等業(yè)務(wù)為一體，不僅在流程上持續(xù)優(yōu)化，更在內(nèi)容上下足功夫，讓患者少跑路，真正一次性解決問題。通過服務(wù)項目導(dǎo)視系統(tǒng)，患者從踏入醫(yī)院的那一刻，就能清晰了解和實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的集中辦理，就醫(yī)耗費時間減少了91.7%。
不僅如此，醫(yī)院持續(xù)加強依法行醫(yī)和“誠信”核心價值理念教育，通過樹立典型等方式進行正面宣傳，培養(yǎng)醫(yī)護人員恪守信用、實事求是的良好醫(yī)德。在門診大廳、住院大廳等公共場所宣傳誠信診療、誠信用藥、誠信收費、誠信服務(wù)，做好面向社會、患者的價格公示、價格查詢、費用清單發(fā)放等院務(wù)公開，不斷加強誠信醫(yī)院內(nèi)涵，為患者提供標準、規(guī)范的誠信服務(wù)。
為更好地服務(wù)群眾，醫(yī)院成立了以黨委書記、院長為主任委員的滿意度評價管理委員會。制定了可施性強、覆蓋面廣、一切為民的“人文關(guān)愛、溫馨服務(wù)”的管理制度，確保滿意度工作有章可循、有規(guī)可依。全院各臨床科室、醫(yī)技門診、職能科室同步聯(lián)動，共同推行25項優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，一次次贏得了百姓交相稱贊的好口碑。
2 讓好醫(yī)用上好藥 確保患者用藥安全
衡量一家醫(yī)院的標準是什么？有好醫(yī)，還須有好藥。特別是中藥，是我國的國粹和瑰寶，其質(zhì)量的好壞關(guān)乎患者的用藥安全。因而如何加強藥品的管理、提高保障中藥飲片的質(zhì)量顯得尤為重要。
上周五早上，廈門市中醫(yī)院中藥房取藥窗口排著隊，隊伍中的李先生告訴導(dǎo)報記者，他患的是慢性病，近三四年來一直喝中藥調(diào)理。“雖然家住島外，趕來島內(nèi)路遠了點，但在中醫(yī)院取藥就是圖個正宗、有效和放心。”
和李先生抱著同樣想法的人有許多。據(jù)藥學(xué)部負責(zé)人鄭乾文介紹，中藥飲片體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)辨證施治的原理，是保證臨床治療效果的重要基礎(chǔ)。而在市中醫(yī)院，中藥品種為廈門及周邊地區(qū)醫(yī)院之最。中藥房現(xiàn)有職工39人，其中副主任藥師1人，主管藥師11人，中藥師18人，國家中藥特色技術(shù)傳承人才9人。中藥房的醫(yī)務(wù)人員日常都會通過眼看、手摸、鼻聞、口嘗等方法，對藥材的形色、氣味、大小、斷面等進行檢測，從而保障醫(yī)院的藥材道地，保證臨床用藥的安全、經(jīng)濟、有效。
為了方便患者，市中醫(yī)院采用中藥小包裝飲片，具有保持飲片特色、劑量準確、飲片純凈衛(wèi)生等特點；制定了中藥飲片采購評估遴選制度，嚴格把控中藥飲片質(zhì)量；同時采用小包裝中藥飲片智能存取系統(tǒng)，加快調(diào)配速度，保證準確性，屬全省首創(chuàng)。同時，市中醫(yī)院藥學(xué)部還為病患提供了中醫(yī)兒科散劑、中藥免煎顆粒劑、中藥全成分顆粒劑等多種中藥劑型，方便病患選擇。行業(yè)服務(wù)有特色：提供中藥代煎代送服務(wù)；為患者提供膏方熬制服務(wù)；提供更加方便服用攜帶的藥品；定期在候藥區(qū)發(fā)放中醫(yī)藥健康宣教手冊；設(shè)立中藥材實物展示柜，示教“真”“假”“優(yōu)”“劣”辨別。
導(dǎo)報記者了解到，廈門市中醫(yī)院藥學(xué)部是集藥事管理、藥學(xué)服務(wù)等于一體的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)科室，積極開展以“以合理用藥為核心”的臨床藥學(xué)工作，為臨床提供多元化的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。目前已形成抗感染、呼吸、腸內(nèi)腸外營養(yǎng)、心血管、風(fēng)濕免疫、中藥、通科、腫瘤等多個專業(yè)的臨床藥師團隊。臨床藥師通過實施藥學(xué)監(jiān)護、實時溝通、實時干預(yù)等參與臨床實踐，藥學(xué)會診、危重及疑難病例參與率、臨床用藥咨詢數(shù)量逐年提高，有力地促進了臨床工作。
3 人文照亮醫(yī)學(xué) 做有溫度的醫(yī)生
“健康所系，性命相托”。醫(yī)生肩負著救死扶傷的天職，是個神圣而偉大的職業(yè)。在廈門市中醫(yī)院無處不能感受到“愿將人病猶己病，救得他生是我生”的院訓(xùn)，有如春風(fēng)撲面，引領(lǐng)著每一位員工的一言一行。以患者為中心的格言，在這里化作了一個個實實在在的行動。
去年10月29日，廈門市中醫(yī)院肝三科副主任醫(yī)師鄭瑩接到一通來電。讓她深感意外的是，電話那頭是10年前她主管的一位病人的兒子。對方不為問病，也不為尋藥，而是為了還10年前鄭瑩借給他的醫(yī)藥費。
“記得那時候他就十八九歲吧，他的媽媽因為肝硬化住進我們病區(qū)，我是他媽媽的主管醫(yī)生。住院期間，他的媽媽出現(xiàn)上消化道出血，必須盡快手術(shù)。當時他聽到還需要再交手術(shù)費時心情很低落，因為他為給他媽媽治病已經(jīng)湊了幾千塊錢，已經(jīng)沒有能力再拿出更多錢了。”鄭瑩回憶說，“當時病人的病情十分緊急，如果沒有及時手術(shù)，很可能一條人命就沒了，我就把我銀行卡里的7000元錢轉(zhuǎn)給了這個孩子。他當時特別感激，當場寫了一張借條給我，上面有他的姓名、身份證號、聯(lián)系方式。”
鄭瑩說，男孩在他媽媽出院后的兩個月里，先后還了兩次錢，每次都是1000元，之后就沒有聯(lián)系了。知道患者家庭困難，鄭瑩也沒打電話催他還錢，慢慢地，就淡忘了。“這么多年過去，患者的孩子還記得這事，手頭一寬裕就來還錢了。”鄭瑩說，“接到還款很開心，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同維系，將心比心，相互理解、相互信任。”
鄭瑩從醫(yī)22年，在同事和患者眼里是一位十分熱心的醫(yī)生，今年上半年，她還幫一個腿部不舒服從外地來就診的患者墊付了檢查費用。她說，看到病人遭受病痛的折磨，但卻因為經(jīng)濟上的困難沒法立刻解決，作為醫(yī)生，能幫一把，就盡力幫吧。和錢比起來，生命是無價的，能讓患者繼續(xù)得到救治比較重要。
在廈門市中醫(yī)院的醫(yī)護人員眼中，醫(yī)生和患者是盟友，疾病是共同的敵人。因為信任，患者將性命相托；因為理解，醫(yī)生愿全力以赴。多年來，一封封感謝信、一面面錦旗無聲地詮釋著百姓對醫(yī)院的信賴和感激。
4 守醫(yī)者初心打造“清廉醫(yī)院”
不久前，支氣管哮喘患者鄒女士在廈門市中醫(yī)院住院治療，出院后她的子女通過母親的微信給呼吸內(nèi)科的徐國亮副主任發(fā)來了一個20000元的大紅包，誠摯感謝醫(yī)生對母親的精心照料，簡樸的語言中透露出對中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的深深感激之情。
呼吸內(nèi)科的徐國亮副主任醫(yī)師退回微信轉(zhuǎn)賬，并對患者表示感謝，他說，治病救人是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，病人找他看病是對自身的一份信任，應(yīng)當竭盡全力去治療病人，更何況其本人是一名黨員，還是中醫(yī)院呼吸胸外黨支部的紀檢委員，更應(yīng)該以身作則，嚴于律己，廉潔行醫(yī)。
確實，一組伴著和諧音符的數(shù)字，應(yīng)證了徐國亮副主任醫(yī)師的說法：2020年共164人次拒收各類紅包232321.76元、57人次拒收各類有價證券價值46859.40元。
近年來，廈門市中醫(yī)院在治理紅包回扣、預(yù)防醫(yī)療腐敗方面連環(huán)重拳出擊、采取了一系列重要舉措，比如在全院范圍內(nèi)開展紅包回扣自查自糾活動、健全出院醫(yī)院回訪機制，在滿意度回訪過程中將是否收受紅包回扣作為必訪項、采用多種形式進行廉政教育等。將防止醫(yī)療腐敗的端口前移，防止紅包回扣侵蝕醫(yī)務(wù)人員，達到中醫(yī)所謂的“上工不治已病治未病”的目的。“收送紅包不僅影響醫(yī)患和諧、信任，而且破壞社會公平誠信。患者的理解、尊重和信任，就是對我們醫(yī)護人員最大的褒獎！”徐國亮副主任說，不收紅包在廈門市中醫(yī)院早已是大家共同遵守的紀律，所有醫(yī)師時刻把這種良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)牢記心中，用實際行動踐行文明行醫(yī)的高尚情操。
