三、典型案例

　  案例一

　　汽車自燃維權(quán)一波三折 消委協(xié)調(diào)發(fā)力圓滿解決

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2017年8月5日，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)接到漢川市消費(fèi)者周先生投訴稱：2016年12月17日，其在武漢市華星鴻泰北京現(xiàn)代專賣店購(gòu)買一輛新車。2017年7月3日晚9時(shí)左右，該車在停放狀態(tài)下突然發(fā)生自燃。事故發(fā)生后，消費(fèi)者第一時(shí)間組織滅火，并致電保險(xiǎn)公司和110報(bào)警中心。保險(xiǎn)公司當(dāng)晚派員查勘后，認(rèn)為汽車因不明原因起火，告知消費(fèi)者未購(gòu)買自燃險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可能無(wú)法賠付。7月4日，漢川市消防大隊(duì)到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了斟驗(yàn)、取證、拍照。同日，該4S店工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，在沒(méi)有征求消費(fèi)者同意的情況下，就自行用千斤頂將轎車頂起，對(duì)車側(cè)翻進(jìn)行斟驗(yàn)、拍照，導(dǎo)致事故現(xiàn)場(chǎng)破壞，直到消費(fèi)者撥打110報(bào)警才停止。7月6日，漢川市消防大隊(duì)再次對(duì)車輛進(jìn)行全面斟驗(yàn)，調(diào)查取證。7月13日，漢川市消防大隊(duì)出具火災(zāi)事故認(rèn)定書，作出“排除人為縱火、外來(lái)火源、雷擊等因素，不排除車輛自燃因素引發(fā)的火災(zāi)”的結(jié)論。據(jù)此，消費(fèi)者要求汽車4S店進(jìn)行賠償。7月20日，廠家又派來(lái)6名技術(shù)人員對(duì)事故車輛進(jìn)行了全面破拆，并帶走相關(guān)核心部件。一周后，該4S店答復(fù)消費(fèi)者，廠家不認(rèn)可漢川市公安消防大隊(duì)火災(zāi)事故認(rèn)定書，要求孝感市公安消防支隊(duì)重新認(rèn)定。7月30日，孝感市公安消防支隊(duì)作出火災(zāi)事故認(rèn)定復(fù)核申請(qǐng)不予受理的決定。經(jīng)過(guò)幾番折騰，消費(fèi)者對(duì)廠家和4S店反復(fù)勘驗(yàn)、自行拆卸的做法存疑，認(rèn)為對(duì)方故意欺騙阻擾消費(fèi)者的合法訴求，于是先后向漢川市消委、漢陽(yáng)區(qū)消協(xié)、省消委投訴，要求廠家和4S店承擔(dān)汽車自燃事故責(zé)任并給其換輛新車。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　省消委接訴后，分別致電兩地消委（協(xié)）工作人員、4S店及廠家，調(diào)查了解相關(guān)情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述情況基本屬實(shí)。周先生購(gòu)車剛過(guò)半年，至自燃事故前行駛3,000公里左右。省消委調(diào)查后認(rèn)為，本案突破的關(guān)鍵點(diǎn)在于汽車發(fā)生燃燒是否因汽車質(zhì)量問(wèn)題而引起的，由于該車使用時(shí)間剛過(guò)舉證責(zé)任倒置法律規(guī)定的半年期限，按照“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任，但對(duì)消費(fèi)者而言高昂的鑒定費(fèi)用卻是攔路虎。省消委建議消費(fèi)者就汽車自燃說(shuō)法存在異議向保險(xiǎn)公司提出賠償申請(qǐng)，并協(xié)調(diào)省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)予以重視解決。2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鑒定所受人保財(cái)險(xiǎn)武漢分公司理賠中心和車主委托，根據(jù)保險(xiǎn)理賠需要，對(duì)汽車機(jī)艙右前側(cè)燃燒痕跡進(jìn)行勘驗(yàn)。根據(jù)司法鑒定書，初步判斷該汽車自燃存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，且4S店、廠家工作人員有破壞車輛自燃事故現(xiàn)場(chǎng)和消除事故重要物證的行為，無(wú)法擺脫故意脫責(zé)的嫌疑。最終，迫于事實(shí)和壓力，該廠家和4S店承諾免費(fèi)為消費(fèi)者將受損汽車修好，為消費(fèi)者挽回40,000元經(jīng)濟(jì)損失。

　　案例二

　　無(wú)視合同加價(jià)售車 消協(xié)調(diào)解原價(jià)履約

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　消費(fèi)者甘女士向武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，其于2017年9月21日在武漢市富鑫汽車銷售服務(wù)有限公司簽訂購(gòu)車合同訂購(gòu)廣州本田冠道1.5精英版一輛，并付訂金3,000元，合同約定交車時(shí)間為2017年11月底，車輛價(jià)格為21.7萬(wàn)。簽訂合同后，4S店告知甘女士不能按照合同約定條款交車，需要繳納車款為22.6萬(wàn)元方可提車（比合約價(jià)高出近1萬(wàn)元）或者貸款提車須支付6,000元貸款手續(xù)費(fèi)，甘女士認(rèn)為不合理，要求按合約價(jià)提車。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　武漢市消協(xié)受理此投訴后，將其轉(zhuǎn)至江岸區(qū)消協(xié)處理。區(qū)消協(xié)聯(lián)合轄區(qū)工商部門多次到被訴方實(shí)地走訪調(diào)查，約談經(jīng)銷商并向其宣講相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)2017年7月1日新實(shí)施的《汽車銷售管理辦法》，其中明確要求汽車經(jīng)銷商不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”,本案中交易雙方事先已簽訂了購(gòu)車合同，約定了合約價(jià)格，那么4S店有義務(wù)執(zhí)行合同約定的款項(xiàng)，“加價(jià)提車”屬于違反相關(guān)法律法規(guī)且侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為，應(yīng)予以糾正。經(jīng)調(diào)解，甘女士最終按照合約價(jià)格提車。

　　案例三

　　新購(gòu)汽車現(xiàn)維修記錄 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解化糾紛

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2017年12月21日，廈門市消費(fèi)者委員會(huì)接到消費(fèi)者伊先生來(lái)電反映，稱其于2015年10月向廈門潤(rùn)宇汽車銷售有限公司購(gòu)買1輛大眾輝騰轎車，價(jià)格525,000元，2017年12月20日查詢車輛維修記錄發(fā)現(xiàn)該車輛于2015年8月份有車輛維修記錄，維修含車門鎖拆卸安裝、前部車窗升降器拆卸安裝、前車門飾板拆卸安裝項(xiàng)目，該公司以二手汽車充當(dāng)新車銷售，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求該公司給予合理解釋并做相應(yīng)處理。

　　【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

　　消委會(huì)工作人員接訴后，通過(guò)電話向雙方了解情況，該公司反饋：調(diào)閱了公司2015年歸檔資料及內(nèi)部系統(tǒng)，未查詢到消費(fèi)者反映的維修記錄。該車系從泉州公司調(diào)貨，在廈門公司系統(tǒng)查無(wú)維修記錄后，向泉州公司詢問(wèn)，了解到該車在調(diào)貨到廈門前，原在泉州公司的倉(cāng)庫(kù)，泉州公司在例行庫(kù)存PDI檢查中發(fā)現(xiàn)該車右前門的電吸門自吸效果不佳，隨后進(jìn)行庫(kù)存整備，通過(guò)向廠家申請(qǐng)?jiān)瓘S配件進(jìn)行更換，使車輛達(dá)到可銷售標(biāo)準(zhǔn)。因庫(kù)存PDI檢查整備屬于例行的正常情況，泉州公司未向廈門公司告知，因此該公司在銷售車輛時(shí)對(duì)此并不知情。雙方就賠償問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，工作人員召集雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方都邀請(qǐng)律師到場(chǎng)，經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致處理意見(jiàn)：商家支付6萬(wàn)現(xiàn)金給予消費(fèi)者，2018年1月31日前一次性付清；贈(zèng)送價(jià)值2萬(wàn)元的售后維修保養(yǎng)抵用券及價(jià)值1萬(wàn)元的噴漆抵用券,消費(fèi)者表示滿意。