二、汽車(chē)消費(fèi)投訴特點(diǎn)分析
汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)、合同、質(zhì)量問(wèn)題占主導(dǎo)
從消費(fèi)者投訴性質(zhì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題占比較大，分別為30.59%、22.19%、20.40%，三項(xiàng)問(wèn)題合計(jì)占投訴總量的70%以上。
圖4 投訴問(wèn)題性質(zhì)比例圖（%）
售后服務(wù)、虛假宣傳、假冒、安全、人格尊嚴(yán)、計(jì)量問(wèn)題投訴量較去年同期出現(xiàn)不同程度的增加，其中，售后服務(wù)和虛假宣傳問(wèn)題投訴量增幅相對(duì)較大，分別增加4.01%和1.37個(gè)%，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)防范此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。
圖5 投訴問(wèn)題性質(zhì)變化情況
具體看，涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)；不履行售后承諾；同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修；售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理等，其占售后問(wèn)題比重分別為31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。
表2 消費(fèi)者汽車(chē)投訴主要售后問(wèn)題
涉及合同問(wèn)題的投訴主要包括：合同違約行為；不平等格式條款；限制締約自由等，其占合同問(wèn)題比重分別為52.28%、13.30%和11.16%。
圖6 合同問(wèn)題投訴分類(lèi)
涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問(wèn)題；不合格商品問(wèn)題；變質(zhì)、損毀或滅失等問(wèn)題，其占質(zhì)量問(wèn)題比重分別為44.94%、19.35%、10.03%。
圖7 質(zhì)量問(wèn)題投訴分類(lèi)
消費(fèi)者安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)成經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)高發(fā)區(qū)
汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對(duì)象，從經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，綜合占比超五成。侵害消費(fèi)者安全權(quán)的主要為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的主要為汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)。
圖8 被投訴經(jīng)營(yíng)者類(lèi)型
圖9 經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)情況
