二、轉(zhuǎn)變治理思維，從居民到粉絲

沈陽作為東北地區(qū)的區(qū)域中心城市，全市總面積逾1.3萬平方公里，市區(qū)面積3495平方公里，2013年全市常住戶籍人口825.7萬人，市區(qū)戶籍人口728萬。沈陽市推出的“新社區(qū)”模式，以“惠民、興業(yè)、善政”為目標，在短短一年時間里，已取得了諸多經(jīng)驗。

（一）“惠民”：微信里的政務(wù)服務(wù)大廳

沈陽新社區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳對接了14家職能部門，市直政務(wù)服務(wù)和各區(qū)政務(wù)服務(wù)的整體構(gòu)架基本完成。顯著增強了公共服務(wù)能力，提升政府在線服務(wù)能力，提高社會管理和民生服務(wù)水平。

在原有各項社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)上，“沈陽新社區(qū)”將教育局、民政局、人社局等14家與民生息息相關(guān)的單位引入平臺政務(wù)服務(wù)大廳，并根據(jù)各單位需求，建立獨立的管理后臺和功能板塊，市民可以根據(jù)需求，自主查詢，及時了解各單位的政務(wù)服務(wù)信息。

為讓居民更方便接收社區(qū)工作人員發(fā)布的水、電、煤氣等與居民生活密切相關(guān)的信息，“沈陽新社區(qū)”在充分利用原有“論壇”、“廣播站”等互動平臺的基礎(chǔ)上，開發(fā)了消息即時推送功能，居民在進入平臺后就會即刻收到“廣播站”最新消息提醒。

1、政務(wù)服務(wù)先便民

政務(wù)服務(wù)方面，“沈陽新社區(qū)”計劃打造基于社區(qū)的閉合生態(tài)圈，并將各職能部門的服務(wù)項目融合起來，以此避免服務(wù)過程的繁瑣。如果每個部門都各自獨立開發(fā)自己的APP,不僅麻煩，居民的手機內(nèi)存也會吃不消。因此沈陽市網(wǎng)信辦對“沈陽新社區(qū)”的定位是致力于打造成一個綜合服務(wù)平臺。

真正的便民服務(wù)應(yīng)該是最貼近居民實際需求的，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民的實際訴求也并不高，讓那些辦起來復(fù)雜的事件簡單化是最重要的。之前的政務(wù)服務(wù)并非刻意復(fù)雜不人性，但當服務(wù)部門與居民存在信息不對稱的狀況時，非人為因素更容易造成流程的繁瑣和過程的復(fù)雜。“沈陽新社區(qū)”微信政務(wù)服務(wù)平臺，正好搭建起了服務(wù)部門和居民之間信息溝通的橋梁。比如：如果想到社區(qū)相關(guān)部門辦點什么事，可以在微信服務(wù)平臺提前預(yù)約時間，明確相關(guān)人員是否在，有無時間等，而通過微信服務(wù)平臺也能知道辦事需要準備一些什么樣的資料，這樣可以提前把資料準備好，到后立刻就可以辦，既省時間又辦得特別順暢，也不白跑。還可以在社區(qū)里交水電煤氣費，不用再跑到相應(yīng)的公司去。

目前，已加入沈陽新社區(qū)平臺的全沈陽市800多個城區(qū)社區(qū)，都有各自獨立的后臺，而每個區(qū)域也有各自的獨立后臺。沈陽市網(wǎng)信辦不干預(yù)各個后臺的工作，而是“搭臺”，提供免費服務(wù)，比如培訓(xùn)、功能定制和技術(shù)維護等。

在沈陽市網(wǎng)信辦的設(shè)想中，“沈陽新社區(qū)”應(yīng)該像一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)一樣，是一個服務(wù)功能不斷升級和擴充的過程。在1.0階段，只有政府的政務(wù)服務(wù)，其中最為核心的功能是社區(qū)的應(yīng)答服務(wù)；2.0階段，媒體介入了，即媒體在平臺上開通了接口，提供資訊服務(wù)；3.0階段，政務(wù)大廳開通了，各區(qū)縣進入，逐步把涉及居民服務(wù)的所有功能涵蓋進來；4.0階段，就是商業(yè)化運營，比如便民電商這一塊，讓一些經(jīng)過政府把關(guān)、受老百姓歡迎的服務(wù)進入。到了5.0階段，線上平臺要提高線下知名度，建設(shè)線下平臺，讓它成為智慧城市社區(qū)平臺。

就目前而言，雖然也進行了諸多探索和試點，“沈陽新社區(qū)”總體上還處于1.0版本，僅僅只是邁出了第一步。接下來需要提高進度，不斷地完善平臺的功能。

2、高效的信息發(fā)布

通過走訪調(diào)研，社區(qū)主任均表示“沈陽新社區(qū)”平臺的最重要功能之一是，發(fā)布通知相比以前更方便、更有效。相較傳統(tǒng)的在社區(qū)宣傳欄和單元樓門上張貼告示，社區(qū)通過微信平臺發(fā)布通知更加及時、便捷，并且擁有相當數(shù)量粉絲群體的社區(qū)微信平臺其傳播效率也是極高的，很大程度上解決了社區(qū)面臨的宣傳問題。

居民們也反映，以前有關(guān)“停水停電”一類的通知，即使貼在小區(qū)門口，有時走過去了就沒看到，但現(xiàn)在通過查看微信平臺就能發(fā)現(xiàn)類似信息，由此提前做好準備。另外社區(qū)方面的一些重要通知也會及時發(fā)布在微信平臺上，作為粉絲，能第一時間了解到這些信息，不再擔心會錯過。

以河畔社區(qū)為例，該社區(qū)在發(fā)布便民、惠民信息方面做了探索。在河畔社區(qū)微信平臺既有的版塊中，結(jié)合社區(qū)特色，添加了“和?召喚”、“和?便民”、“和?惠民”等版塊，前者發(fā)布通知，主要是和居民相關(guān)的一些信息；后兩者主要是發(fā)布一些便民和惠民信息，這樣將版塊細化，有助于居民及時查看信息。河畔社區(qū)曾進行了一次“線上線下互動”的嘗試。在一次下大雪后，社區(qū)道路需要除雪，河畔社區(qū)工作人員通過“和?召喚”發(fā)布“除雪召集令”，很快得到了社區(qū)居民的響應(yīng)。在微信平臺的論壇里，河畔社區(qū)的管理員每半個月會拋出一個話題，讓居民“社區(qū)事大家談”，談?wù)剬ι鐓^(qū)發(fā)生的事情的看法和意見，讓居民彼此互動，同時社區(qū)工作人員也藉此更多的了解居民。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，就信息發(fā)布來說，現(xiàn)有的資訊服務(wù)，仍然不能滿足居民多方面的需求。不可否認，社區(qū)資訊類信息的發(fā)布極大的便利了社區(qū)居民生活層面的需求，但作為依托政府力量存在的“沈陽新社區(qū)”微信政務(wù)服務(wù)平臺，于許多局面而言，其存在是有權(quán)威性的，在居民的精神訴求里，更多的希望平臺能發(fā)布一些與國家時事政策相關(guān)的科普和解讀，比如二胎政策，把國家的相關(guān)政策通過直觀且真實的方式解讀給居民看。

在信息膨脹的互聯(lián)網(wǎng)時代，代表政府力量的微信政務(wù)服務(wù)平臺如果能發(fā)布更多權(quán)威、真實、又貼近居民生活的信息，無論是對于互聯(lián)網(wǎng)信息的凈化還是老百姓對更權(quán)威、有效信息的獲取都是有益的。