酒店拒退定金，“玩漲價”不讓續(xù)住

　　春節(jié)期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，只得取消酒店預(yù)訂。

　　在退訂方面，就出現(xiàn)了一系列相關(guān)消費糾紛：一是不同地區(qū)疫情防控措施有時間差，已經(jīng)啟動疫情管控措施地區(qū)的消費者無法出行，未啟動管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款；二是在國家出臺管控措施的情況下，部分民宿平臺或民宿經(jīng)營者仍拒不退定金或預(yù)付款；三是消費者已經(jīng)入住酒店，疫情期間酒店漲價，或以昂貴價格變相拒絕消費者續(xù)住。

　　如，江蘇省消費者田女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影響，田女士與網(wǎng)絡(luò)平臺協(xié)商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協(xié)商無果后，田女士向福州市消委會尋求幫助。

　　由于疫情期間，消費者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當性。經(jīng)消委會工作人員協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營者最終同意為消費者辦理客房退訂手續(xù)。

資料圖：2月10日，旅客在海南三亞鳳凰機場候機大廳等待登機。除了口罩以外，面具、雨衣、浴帽、太陽鏡、游泳鏡等，都成為出行旅客的防疫防護用品。中新社記者 杜洋 攝

　　旅行社以代金券代替退款，甚至有的拒絕退款

　　疫情期間，消費者旅游安排調(diào)整較大。

　　消費者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺等售后服務(wù)跟不上；二是部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時，或以代金券代替退款，引發(fā)消費爭議；三是旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受；四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案；五是部分景點臨時關(guān)閉等，導(dǎo)致消費者行程無法完成或不滿而投訴；六是境外國家和地區(qū)陸續(xù)對中國游客提出入境、入住限制后導(dǎo)致的投訴。

　　例如，2020年1月23日，消費者郭女士向廣東省佛山市消委會反映，因疫情嚴峻，決定取消"1月27日北京6人6日團"的旅行計劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅持按合同約定只退還消費者9000元左右。如消費者不同意退款，繼續(xù)出行，旅行過程中如發(fā)生疫情問題，旅行社又不承擔責任。經(jīng)多次交涉無果后，郭小姐向市消委會投訴請求退款。佛山市消委會接到投訴后，與該旅行社多次溝通，最終旅行社同意將全額款項退回給消費者。

　　微商、朋友圈售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重

　　受疫情影響，很多消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，相關(guān)投訴也不斷增多。

　　消費者投訴的主要問題有：網(wǎng)絡(luò)購買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵；商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網(wǎng)絡(luò)購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益。

　　另外，網(wǎng)絡(luò)購物訂單集中、發(fā)貨遲延，物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞，消費者退貨、換貨困難，部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況也是投訴重點。

　　如，近日，消費者董女士反映，她在微信群中掃描了標稱某網(wǎng)絡(luò)購物平臺的二維碼，但實際并非該網(wǎng)絡(luò)購物平臺的鏈接，結(jié)果造成財產(chǎn)損失。

　　中消協(xié)建議，對于防疫產(chǎn)品和生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積；對于微信圈不明二維碼、預(yù)付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕；對于部分經(jīng)營者實施的虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等不法行為，要積極行使監(jiān)督權(quán)，及時投訴、舉報。