中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天（19日）通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源8個(gè)行業(yè)，47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線，最終獲得4301個(gè)體驗(yàn)樣本。結(jié)果顯示，8個(gè)被體驗(yàn)的服務(wù)行業(yè)中，快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規(guī)范方面相對(duì)較差。對(duì)不同品牌服務(wù)熱線，消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)存在明顯差異，其中國家電網(wǎng)、華泰證券和中國銀行評(píng)價(jià)相對(duì)較好，ofo、廣發(fā)證券和申通快遞相對(duì)較差。

據(jù)了解，本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)由體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線，記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程，在完成體驗(yàn)任務(wù)后，體驗(yàn)員對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評(píng)價(jià)。調(diào)查顯示，消費(fèi)者體驗(yàn)較差的幾個(gè)方面主要有：一、服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長。如，證券行業(yè)中，廣發(fā)證券電話接不通，快遞行業(yè)中，圓通和申通坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長，互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)中，ofo評(píng)價(jià)較低，主要原因是不能順利轉(zhuǎn)接人工；二、銀行服務(wù)熱線改密碼過于復(fù)雜。如中行、浦發(fā)“自助完成修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為復(fù)雜，中行的密碼修改功能設(shè)計(jì)隱藏過深，操作過于復(fù)雜，影響了用戶體驗(yàn)；三、查詢快遞單無寄件人信息。如只有圓通的自助查詢服務(wù)可以查詢到寄件人姓名，中通在轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，可以查詢到寄件人信息，其他服務(wù)熱線不能查詢到寄件人。現(xiàn)行快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定多是從保護(hù)、規(guī)范快遞企業(yè)權(quán)益的角度設(shè)計(jì)，較少考慮消費(fèi)者在其中的多種角色權(quán)益。

企業(yè)服務(wù)熱線是企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的重要渠道之一，也是塑造企業(yè)形象、提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)信任度的重要途徑，為促進(jìn)服務(wù)行業(yè)企業(yè)打造高效、便捷、完善的熱線服務(wù)平臺(tái)，更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：強(qiáng)化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時(shí)自助查詢功能；繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢與辦理效率；適應(yīng)國際化服務(wù)需求，加快提供多語種服務(wù)功能。（央視記者 王婧）